15 вопросов для интервью с клиентами (с примерами ответов)

Представители службы поддержки клиентов должны обладать определенным набором навыков и квалификаций, чтобы хорошо выполнять свою работу, и быть в состоянии сообщить об этом во время собеседования. Чтобы успешно пройти собеседование, соискатели должны подготовиться заранее. В этой статье мы приводим 15 распространенных вопросов по обслуживанию клиентов с пояснениями и примерами ответов.

Вопросы для интервью с клиентами с примерами ответов

Если вы готовитесь к собеседованию при приеме на работу в службу поддержки клиентов, может быть полезно заранее просмотреть часто задаваемые вопросы и ответы, чтобы иметь представление о том, чего ожидать. Просмотрите этот список из 15 вопросов и ответов, которые помогут вам подготовиться к следующему собеседованию.

Что такое обслуживание клиентов?

Менеджеры по найму могут начать интервью с вопроса о вашем определении обслуживания клиентов. Они хотят видеть, что вы думаете о позиции и клиенте. Когда вы отвечаете, будьте конкретны и старайтесь использовать уникальный язык, отражающий ваши личные мысли, а не шаблонный ответ или словарное определение.

Пример: «Для меня обслуживание клиентов — это акт предоставления клиенту поддержки, необходимой ему для принятия решения о покупке, понимания продукта или получения рекомендаций от компании. Это важная роль, которая может принимать разные формы».

Как вы можете улучшить качество обслуживания недовольных клиентов?

Одной из многих обязанностей представителя службы поддержки клиентов является рассмотрение жалоб недовольных клиентов. Менеджер по найму захочет убедиться, что у вас есть необходимые навыки и такт для успешного управления этими ситуациями. Если у вас есть опыт решения подобной проблемы с прошлой должности, вы можете сослаться на него в своем ответе.

Пример: «Я обнаружил, что наиболее успешной стратегией превращения недовольного клиента в счастливого является активное слушание того, что они говорят. Иногда клиенты просто хотят, чтобы вы их услышали, и они хотят чувствовать, что компания заботится о них. о них и их мнениях. Например, однажды у меня была клиентка, которая пришла домой и обнаружила, что в ее обувной коробке был только один ботинок. Она была очень расстроена, поэтому я позволил ей рассказать мне, почему она была расстроена, подтвердил ее чувства и предоставил ей со скидкой на покупку вместе с пропавшей туфлей. Она ушла в гораздо лучшем настроении».

Опишите время, когда вы сотрудничали с коллегой для решения проблемы

Обслуживание клиентов часто зависит от успешной командной работы. Менеджер по найму захочет знать, что вам комфортно работать с другими и у вас есть коммуникативные навыки, необходимые для совместной работы над командными проектами. Когда вы рассказываете свой анекдот, убедитесь, что проблема, ваши действия и вклад вашего коллеги четко изложены.

Пример: «У нас был особенно напряженный день после запуска нового продукта, и одна из наших торговых точек вышла из строя, в результате чего выросли очереди на кассе. Я обсудил проблему с другим представителем, и мы решили, что один из нас работала оставшаяся POS-система, а другая проходила через очередь, проверяя клиентов и предлагая купон в качестве благодарности за их терпение».

Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?

Иногда проблема клиента может быть вне вашей компетенции. Менеджеры по найму хотят видеть, что вы понимаете иерархию компании и хорошо разбираетесь в оперативном решении проблем, чтобы гарантировать, что вы можете удовлетворить потребности клиента. Поговорите конкретно с организацией сотрудников компании, если можете.

Пример: «Если я не мог помочь покупателю, я просил его удобно отдохнуть, пока я звонил менеджеру торгового зала. Затем я сообщал о ситуации менеджеру, чтобы он понял проблему, прежде чем говорить с ним. клиент. Я обязательно познакомлю менеджера с клиентом, чтобы клиент не чувствовал себя брошенным».

Как вас бы описали бывшие коллеги или одноклассники?

Представители службы поддержки клиентов часто взаимодействуют с клиентами, а это означает, что они должны знать, как общаться и сохранять позитивный настрой. Используйте в своем ответе дескрипторы для себя, которые хорошо соответствуют необходимым навыкам представителя службы поддержки клиентов.

Пример: «На моей последней работе коллеги прозвали меня Смайликом, потому что я стараюсь улыбаться как можно больше. Я считаю, что это заставляет меня чувствовать себя более позитивно и помогает расположить клиентов к себе».

Как бы вы поступили с покупателем, который был расстроен из-за известной проблемы с вашим продуктом или услугой?

Менеджер по найму хочет знать, сможете ли вы справиться со сложными проблемами, такими как дефектный продукт. Это еще одна прекрасная возможность поделиться анекдотом из прошлой должности, если она у вас есть. Если вы этого не сделаете, рассмотрите возможность предоставления примера с использованием одной из собственных услуг или продуктов компании.

Пример: «Если клиент пришел ко мне и заявил, что молния на его сумке сломалась через неделю, и компания знала о проблеме с молнией, я бы начал с извинений. Затем я бы предложил либо полный возврат средств, либо обмен. – на другой продукт. Если бы компания выпустила конкретные рекомендации по смягчению проблемы, я бы придерживался их».

Умеете ли вы пользоваться каким-либо программным обеспечением для обслуживания клиентов?

В зависимости от специфики вашей роли в сфере обслуживания клиентов менеджер по найму может ожидать, что вы будете работать над программным обеспечением для обслуживания клиентов. Опишите любой опыт, который у вас есть. Если у вас нет опыта работы с конкретными программами, обсудите свою способность учиться и готовность к обучению.

Пример: «На прошлой работе я использовал традиционную POS-систему. Я очень быстро учусь и был бы рад пройти обучение по другим программам, чтобы развить свои навыки и лучше выполнять свою работу».

Почему вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов?

Менеджер по найму хочет знать, что вы серьезно относитесь к этой роли и получаете удовольствие от своих обязанностей. Честно говоря, почему вы хотите работать на этой должности, когда отвечаете.

Пример: «Мне нравится эта компания. Я хотел работать здесь много лет, поэтому я рад возможности. Поскольку я так увлечен работой, которую вы здесь делаете, я знаю, что у меня все получится. помогая клиентам с любыми вопросами, которые у них могут возникнуть».

Что вы думаете о продуктах и ​​услугах нашей компании?

Вам могут задать этот вопрос, чтобы продемонстрировать, что вы провели некоторое исследование того, что делает и продает компания. Вы должны узнать как можно больше о бизнесе, прежде чем идти на собеседование. Когда вы отвечаете, опишите продукт или услугу, а затем честно ответьте, почему вам это нравится.

Пример: «Как человеку, который тренируется каждый день, для меня очень важно найти поддерживающую и долговечную одежду для тренировок. бренда, и я знаю, что могу представить их качество покупателям».

Какими навыками должен обладать отличный представитель по обслуживанию клиентов?

Менеджеры по найму хотят знать, что вы понимаете, что ожидается от должности, и что у вас есть соответствующие навыки, чтобы выполнять ее хорошо. В своем ответе используйте навыки и квалификацию, перечисленные в описании работы, и, когда это возможно, привяжите их к своим собственным навыкам.

Пример: «Я думаю, что навыки, которыми чаще всего обладают отличные представители службы поддержки клиентов, — это коммуникабельность, позитивность и решение проблем. Они должны четко общаться с клиентами, отвечая на вопросы или объясняя правила, а также активно слушая клиента. Крайне важно оставаться позитивным даже с расстроенным клиентом. Наконец, решение проблем клиентов — это и навык, и необходимая квалификация для этой должности».

Каков ваш процесс деэскалации аргумента клиента?

Представители службы поддержки клиентов должны оставаться профессиональными в условиях стресса, когда это возможно. Менеджер по найму может задать этот вопрос, чтобы увидеть, какие процедуры вы должны предпринять, чтобы удержать себя и клиента от чрезмерной эмоциональности. Если у вас есть пример с прошлой работы, поделитесь им в своем ответе.

Пример: «Мой способ помочь клиентам успокоиться заключается в том, чтобы сначала по-настоящему выслушать то, что они говорят. Даже если они повышают голос, я стараюсь сохранять спокойствие, делая глубокие вдохи. Как только клиент заканчивает говорить, я благодарю его за поделиться своими опасениями и подтвердить свои чувства. Я спрашиваю, что они хотели бы видеть в компании, чтобы попытаться исправить ситуацию. Я обнаружил, что это хорошо работает, чтобы, по крайней мере, снизить эмоции клиента, чтобы мы могли начать решать реальную проблему. .”

Что вы надеетесь сделать через пять лет?

Менеджеры по найму хотят знать, каковы ваши карьерные амбиции. В зависимости от компании и специфики должности они могут искать кого-то, кто планирует остаться в компании и продвигаться по служебной лестнице. Честно расскажите о своей траектории и подумайте о том, как эта позиция будет способствовать достижению ваших карьерных целей, когда будете отвечать.

Пример: «Я хотел бы работать менеджером в этой компании в течение следующих пяти лет. Я думаю, что работа в сфере обслуживания клиентов абсолютно необходима, так как я прекрасно чувствую, что нужно и чего хотят клиенты. работаю представителем по обслуживанию клиентов, поэтому я думаю, что эта должность отлично подходит для меня и моих карьерных амбиций».

Какую роль играет эмпатия в обслуживании клиентов?

Большинство должностей в сфере обслуживания клиентов требуют большой эмпатии. Понимание и понимание точки зрения клиента может помочь вам лучше удовлетворить их потребности. Менеджеры по найму хотят быть уверены, что вы понимаете важность этого навыка и знаете, как его использовать. В своем ответе объясните, как конкретно эмпатия помогает представителю службы поддержки выполнять свою работу.

Пример: «Представителям службы поддержки абсолютно необходимо проявлять сочувствие, особенно когда клиенты расстроены. Когда я уделяю время тому, чтобы по-настоящему выслушать и понять их точку зрения, это помогает мне гораздо лучше решать проблемы, а клиенту — видеть что компания заботится о них».

Опишите ошибку, которую вы допустили при решении проблемы обслуживания клиентов, и как бы вы справились с ней сейчас

Менеджеры по найму знают, что каждый делает случайные ошибки на работе. Они хотят видеть, что вы способны распознавать свои ошибки, учиться на них и действовать более эффективно в следующий раз, когда столкнетесь с такой ситуацией. Когда вы отвечаете, возьмите на себя ответственность за любую ошибку, которую вы сделали, и четко объясните, что вы сделали бы по-другому.

Пример: «В прошлой должности я не понимал, как пользоваться предоставленной гарнитурой, но мне было неловко просить о помощи. Я пытался разобраться самостоятельно и в итоге пропустил важные инструкции. Сотрудник помог мне с гарнитуру во время следующей смены. Теперь, если бы я столкнулся с подобной проблемой, я бы сразу обратился за помощью, чтобы успешно начать свою работу».

Как бы вы поступили с клиентом, который, как вы знаете, не прав?

Иногда клиенты могут иметь неверную информацию. Когда это происходит, вы должны действовать деликатно. Менеджеры по найму хотят видеть, что вы способны тактично разрешать недопонимание с клиентами и хорошо справляться с проблемами. В своем ответе обратитесь к примеру из реальной жизни, если он у вас есть.

Пример: «Однажды я помог покупателю, который хотел использовать купон, который мы больше не принимали. Он был очень недоволен тем, что я не принял купон, и продолжал говорить мне, что он был прав, а я ошибался. как бы он ни был разочарован тем, что купон больше не действителен, и предложил ему несколько альтернативных вариантов скидки».

Откройте для себя лучшие ресурсы Indeed для продажи таланты, включая советы по карьере, образцы резюме, быстрые ссылки для поиска работы и многое другое.