14 важных ключевых показателей эффективности службы поддержки, которые необходимо отслеживать (с определениями)

10 сентября 2021 г.

Развитие клиентской базы поможет вам сэкономить деньги и создать долгосрочные деловые отношения, выгодные обеим сторонам. Когда вашим клиентам нужна помощь, они должны иметь возможность связаться с вами для получения помощи и отзывов, необходимых им для решения проблемы, а для этого требуется эффективный процесс службы поддержки. Отслеживая ключевые показатели эффективности службы поддержки, вы можете гарантировать, что предоставите своим клиентам эффективные решения и побудите их продолжать покупать ваши продукты или услуги. В этой статье мы объясним, что такое ключевые показатели эффективности службы поддержки, и перечислим 14 важных ключевых показателей эффективности службы поддержки, которые необходимо отслеживать.

Что такое KPI службы поддержки?

KPI службы поддержки или ключевые показатели эффективности — это метрики, которые компании используют для измерения эффективности процедур службы поддержки. Записывая такие данные, как время, необходимое для решения проблем ваших клиентов и как часто ваши клиенты обращаются к вам, вы можете определить, насколько хорошо работают ваши текущие процессы, и разработать стратегии для областей, которые нуждаются в улучшении. Ключевые показатели эффективности службы поддержки также могут определять общие проблемы с вашим продуктом или услугой, которые ваша компания может решить, чтобы свести к минимуму количество обращений в службу поддержки. Мониторинг ключевых показателей эффективности службы поддержки также может помочь вам:

• Определите агентов, которым нужна помощь для достижения квот

• Поощряйте ответственность сотрудников

• Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными

• Оптимизируйте процессы обслуживания клиентов

14 важных KPI службы поддержки

Вот 14 ключевых показателей эффективности службы поддержки, которые вы можете отслеживать, чтобы улучшить процессы поддержки и поддерживать клиентскую базу:

1. Время первого отклика

Время первого отклика является одним из наиболее важных показателей KPI службы поддержки, которые компании должны отслеживать. Он измеряет время, которое проходит между получением агентом запроса на поддержку и началом связи агента с клиентом. Компании напрямую контролируют время первого отклика. Благодаря надлежащему обучению и адекватному персоналу они могут поддерживать высокое время отклика, что может помочь агентам установить положительный тон для всего опыта работы со службой поддержки клиентов.

2. Скорость разрешения первого контакта

KPI скорости разрешения первого контакта показывает, как часто службы поддержки решают проблему клиента при первом обращении клиента к ним. Мониторинг скорости разрешения первого контакта может помочь вам определить, достаточно ли хорошо ваши агенты понимают ваши продукты или услуги. Отслеживая, как часто ваши агенты решают проблемы клиентов во время первого контакта, вы можете определить, может ли ваша команда использовать дополнительное обучение, чтобы помочь им улучшить поддержку, которую они предоставляют клиентам.

3. Средняя скорость разрешения

Среднее время решения — это среднее время, необходимое вашим агентам для решения проблемы клиента. . Идеальные средние показатели разрешения могут зависеть от метода контакта. Например, ваш средний показатель разрешения для телефонного звонка в службу поддержки, вероятно, будет ниже, чем разрешение, достигнутое по электронной почте, поскольку вы можете быстрее общаться с клиентом по телефону.

Вот формула для средней скорости разрешения:

Общее количество всех разрешений за определенный период / количество обращений в службу поддержки за этот период = средний показатель разрешения

4. Коэффициент оттока

Коэффициент оттока клиентов — это KPI, который отслеживает, сколько клиентов вы теряете за определенный период времени. Большинство компаний считают, что уровень оттока составляет примерно 5% в среднем, и они стремятся к 3% или меньше. Если вы заметили, что у вас высокий показатель оттока, вы можете проверить другие ключевые показатели эффективности службы поддержки, чтобы определить причину текучести ваших клиентов. Устранение этих проблем может помочь вам сохранить клиентскую базу и снизить уровень оттока.

Вот формула для скорости оттока:

Количество клиентов, потерянных за определенный период / общее количество клиентов за этот период = отток

5. Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов говорит вам о проценте клиентов, которых вы сохраняете в течение определенного периода. Компании обычно рассчитывают свои недельные, месячные и годовые коэффициенты удержания и сравнивают их с предыдущими годами, чтобы определить, насколько эффективно они поддерживают свою клиентскую базу. Предоставление качественных услуг службы поддержки может предотвратить текучесть клиентов, поэтому отслеживание коэффициента удержания клиентов может помочь вам определить эффективность процессов службы поддержки и при необходимости внести изменения.

Вот формула коэффициента удержания клиентов:

[(Number of customers at the end of a time period – number of new customers gained during the time period) / number of customers at the start of the time period] x 100 = коэффициент удержания клиентов

6. Удовлетворенность клиентов

Вы можете отслеживать уровень удовлетворенности клиентов различными способами, включая опросы клиентов. Компании часто проводят краткие опросы по телефону или электронной почте, в которых спрашивают клиентов об их опыте службы поддержки. Они могут включать вопросы о том, как долго они ждали ответа, насколько хорошо осведомлен агент и может ли агент решить их проблему. Эти опросы сообщают компаниям, удовлетворены ли их клиенты полученным обслуживанием, и помогают менеджерам определить области, требующие улучшения в процессах службы поддержки.

7. Чистый рейтинг промоутера

Net Promoter Score — это KPI, который говорит вам, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваши продукты или услуги другим. Если у людей есть положительный опыт, когда они получают поддержку службы поддержки, они могут с большей вероятностью порекомендовать вас. Компании обычно просят клиентов оценить по шкале от 1 до 10, порекомендовали бы они продукт или услугу компании другу. К критикам относятся люди, которые отвечают на 6 или ниже, пассивные респонденты выбирают 7 или 8, а промоутеры выбирают 9 или 10. Компании стремятся получить чистую оценку промоутеров выше 0.

Вот формула для чистого промоутера:

Количество промоутеров – количество недоброжелателей = чистая оценка промоутера

8. Стоимость билета

Цена за тикет — это ключевой показатель производительности службы поддержки, который компании отслеживают для определения общей эффективности процессов службы поддержки. Этот KPI включает в себя каждый фактор, влияющий на общую сумму денег, необходимую для обслуживания службы поддержки компании, известную как общие операционные расходы. Большинство компаний стремятся к тому, чтобы стоимость билета составляла 20 долларов или меньше. Некоторые факторы, которые компании учитывают при определении своих общих операционных расходов, могут включать:

• Заработная плата агента

• Расходы на оборудование

• Аренда офиса

• Расходы на интернет и телефон

Вот формула стоимости билета:

Общие ежемесячные операционные расходы / количество билетов в этом месяце = стоимость билета

9. Билеты по типу

Тикеты по типам KPI позволяют вам увидеть типы проблем службы поддержки, которые решают ваши агенты за определенный период. Вы можете отслеживать свои заявки по типу, интегрировав список в систему программного обеспечения службы поддержки, которая позволяет агентам выбирать причину звонка каждого клиента. Например, вы можете включить помощь в установке, неисправность продукта и продажу аксессуаров. Зная, какие типы звонков в службу поддержки ваша компания получает чаще всего, вы сможете выработать стратегию для минимизации этих типов звонков.

10. Билеты по каналам

Билеты по ключевым показателям эффективности канала позволяют вам увидеть платформы, которые клиенты используют для связи с вашей службой поддержки. Компании обычно отслеживают заявки по каналам с помощью программного обеспечения, которое добавляет количество раз, когда запрос на обслуживание поступает из каждого канала, такого как чат, телефон или электронная почта. Просмотр каналов, которые ваши клиенты используют для связи со службой поддержки, позволяет вам определить основные каналы и убедиться, что ваши агенты имеют обучение и ресурсы для этих каналов, чтобы они могли реагировать быстро и эффективно.

11. Коэффициент использования агента

Коэффициент использования вашего агента — это KPI службы поддержки, который вы можете отслеживать с помощью программного обеспечения, которое сообщает вам о рабочей нагрузке каждого агента. Он также может сообщить вам, как часто каждый агент достигает установленных параметров успеха, таких как количество обслуженных клиентов или тикетов, разрешенных в течение 10 минут. Этот KPI может помочь вам обеспечить сбалансированную и управляемую рабочую нагрузку каждого агента, а также то, что ваша команда равномерно распределяет запросы в службу поддержки между собой. Вы можете решить проблему низкого коэффициента использования, предоставив конструктивную обратную связь или возможности обучения, чтобы помочь операторам стать лучше.

12. Лучшие агенты

Когда вы следите за своими лучшими агентами, вы можете обеспечить эффективную совместную работу вашей команды и хвалить и поощрять агентов с высокими достижениями. Вы можете рассмотреть возможность использования программного обеспечения для отслеживания ваших ведущих агентов или создать собственную систему, учитывающую такие факторы, как количество открытых заявок, количество закрытых заявок и время разрешения заявок. Когда менеджеры службы поддержки признают успех своих агентов, они также могут чувствовать себя более мотивированными для эффективной работы.

13. Повторяющиеся инциденты

Повторяющиеся инциденты, также известные как повторяющиеся инциденты, — это проблемы обслуживания клиентов, которые возникают несколько раз. Мониторинг количества повторяющихся инцидентов позволяет выявить часто встречающиеся проблемы с вашим продуктом или услугой, требующие внимания. Повторяющиеся инциденты могут привести к текучести клиентов и снижению доходов в виде возмещений и потери производительности, но раннее выявление и устранение этих проблем может помочь вам предотвратить крупные потери.

14. Повторные визиты

Количество повторных посещений — важный KPI службы поддержки, поскольку он показывает, сколько раз отдельные клиенты обращались в вашу службу поддержки за помощью по вашему продукту или услуге. Если вы заметили повторные визиты одного клиента по одной и той же проблеме, вы можете поговорить с агентами, которые говорили с ними, о том, есть ли у них ресурсы, необходимые для помощи клиенту, или проблема связана с самим продуктом или услугой. Затем вы можете предоставить своей команде дополнительные ресурсы или решить проблему с продуктом, чтобы свести к минимуму или исключить будущие звонки от этого клиента.