14 принципов, которым нужно следовать, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов

17 марта 2021 г.

Удовлетворение потребностей клиентов является ключевой частью многих успешных предприятий. В большинстве компаний есть целый отдел, посвященный пониманию клиентов и их опыта, а также поиску способов предоставления превосходного обслуживания, которое делает клиентов счастливыми. Когда ваша компания может обеспечить превосходное обслуживание клиентов, вы можете заметить увеличение продаж, более довольных клиентов и сотрудников и повышение узнаваемости бренда в сообществах, которые вы обслуживаете.

В этой статье мы даем определение превосходного обслуживания клиентов и перечисляем способы, которыми вы можете обеспечить такое качество обслуживания клиентов.

Что такое превосходное обслуживание клиентов?

Превосходное обслуживание клиентов выходит за рамки обычного взаимодействия с клиентом, поэтому вы можете убедиться, что клиент чувствует себя услышанным, оцененным, понятым и ценным. Для этого многие компании проводят опросы, проводят регулярные исследования рынка, принимают к сведению типичные вопросы и жалобы клиентов и показывают клиенту, что они имеют непосредственное влияние на ваш бизнес.

Воспользуйтесь этими советами, если вы хотите предоставить превосходное обслуживание своим клиентам:

1. Будьте внимательны к потребностям клиента

Одним из столпов создания превосходного обслуживания клиентов является умение слушать клиентов и быть внимательными к ним, когда они делятся тем, что им нужно. Практикуйте активное слушание, чтобы ваши клиенты знали, что вы впитываете то, что они говорят, и понимали их потребности, мотивы, желания, жалобы и многое другое.

Например, поддерживайте зрительный контакт, когда разговариваете друг с другом, кивайте, когда они описывают проблему, подробно отвечайте на их вопросы и задавайте им вопросы в ответ, чтобы полностью понять их проблему, чтобы вы могли помочь.

2. Управляйте ожиданиями клиентов

Еще один способ обеспечить превосходное обслуживание клиентов — управлять ожиданиями клиентов с самого начала. Одна вещь, которая может разочаровать клиента, это когда он ожидает чего-то от организации или одного из ее представителей, и не получает этого. Когда вы взаимодействуете с клиентом, найдите способы заранее сообщить ему, чего ему следует ожидать.

Например, если покупатель посещает ваш магазин и решает приобрести товар, который продается без возмещения, повторите этот момент своему покупателю, прежде чем вы обработаете его платеж. Если покупатель обнаружит, что продукт не работает так, как он надеялся, то он уже знает, что действует ваша политика отказа от возврата средств.

3. Превзойти ожидания

Как только вы научитесь управлять ожиданиями клиентов, вы сможете найти способы превзойти их. Делая все возможное для клиента, вы показываете ему, что вы цените его покровительство и хотите сделать его счастливым. Это также помогает формировать доверие, чтобы они чувствовали себя более комфортно, принимая ваше мнение, покупая ваши продукты и услуги и рассказывая другим о своем опыте.

Вот некоторые способы превзойти ожидания:

• Предоставление качественного клиентского опыта.

• Быстрое решение проблем.

• Все время, необходимое покупателю для принятия решения о покупке.

• Подлинная связь с интересами клиента.

4. Обеспечьте последующее наблюдение

Когда клиент связался с вами со сложной проблемой или вопросом, и вам нужно использовать несколько каналов, чтобы предоставить решение, это, вероятно, займет больше времени, чем что-то более простое. Обратите внимание на то, сколько времени занимает процесс, чтобы вы могли регулярно обновлять статус клиента. Даже если обновления нет, обязательно сообщите им об этом и, если возможно, объясните следующие шаги.

Например, если клиент хочет знать, может ли он провести мероприятие в вашем офисе, вам может потребоваться получить одобрение от высшего руководства и отдела нормативно-правового соответствия, прежде чем вы сможете дать клиенту ответ. Однако заинтересованные стороны в этом сценарии могут отсутствовать в офисе или должны подписать контракт, прежде чем они смогут дать свое согласие. Важно связаться с теми, кто участвует в процессе, чтобы вы могли предоставлять четкие обновления клиентам во время последующего звонка.

5. Спросите представителей службы поддержки

Представители вашей службы поддержки клиентов — это те, кто может выслушать большинство жалоб, похвал и вопросов клиентов. Спросите их, что они регулярно слышат от клиентов, так как это может дать вам ключ к тому, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов. Может помочь программа, которая позволяет представителям создавать историю и заявки на основе взаимодействия с клиентами и того, что происходит в результате разговора. С помощью такого инструмента менеджеры или аналитики могут находить тенденции, выявлять проблемы, а также видеть, что работает в данный момент.

6. Будьте хорошо осведомлены о своем продукте или услуге

Хотя вам, возможно, и не нужно знать каждую мелочь о продуктах или услугах, которые предлагает ваша компания, чем больше вы знаете, тем больше вы можете помочь своим клиентам. Клиенты часто задают вопросы до покупки, но затем задают их и после. Они могут звонить или писать по электронной почте с вопросами или проблемами, но если вы сможете сразу ответить на них, потому что уверены в своих знаниях, то вы удовлетворите клиента и, возможно, даже превзойдете его ожидания.

7. Стремитесь угодить

Если вы считаете своей целью удовлетворение потребностей клиентов, вы, скорее всего, предпримете шаги, необходимые для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Вы также можете подумать о творческих решениях проблем или помочь клиенту сделать покупку проще. Клиент также может видеть, когда вы делаете дополнительный шаг, чтобы доставить ему удовольствие, и он оценит ваши усилия.

8. Всегда оставайтесь профессионалом

Когда вы работаете с клиентами, вполне нормально сталкиваться с ситуациями, когда клиент расстроен. Они могут выместить свое разочарование на вас как на человеке, который представляет бренд. Важно найти время, чтобы выслушать клиента, показать, что вы хотите решить его проблему и сопереживать его ситуации.

Особенно, если клиент не прав в заявлениях, которые он делает, или начал обострять свой голос, это может заставить вас ответить в обороне. Вместо этого сохраняйте спокойствие и проработайте проблему вместе с клиентом. Если вы остаетесь профессионалом, скорее всего, вы также поможете клиенту успокоиться, чтобы он мог принять помощь, которую вы предлагаете.

9. Обеспечить плавный опыт

Мы не участвуем напрямую в некоторых из наиболее важных для нас процессов взаимодействия с клиентами. Например, покупатель может приобрести ваши продукты на веб-сайте компании, а не в магазине. В этих случаях важно убедиться, что они имеют плавный опыт. На веб-сайте компании не должно быть серьезных ошибок, клиенты должны иметь возможность перемещаться по веб-сайту с любого из своих устройств, и им должно быть легко делать выбор и вводить платежную информацию.

Любое взаимодействие клиента с вашей компанией, будь то личное или виртуальное, может оказать на него влияние и повлиять на его отношение к вашему бренду.

10. Будьте отзывчивы

Одно из самых больших разочарований клиентов — это когда представитель компании слишком долго отвечает им или вообще не отвечает. Это может немедленно заставить клиента перейти в другое место или даже рассказать своей семье и друзьям о своем плохом опыте. Вместо этого сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться с вами, будьте доступны, а затем убедитесь, что вы отвечаете на их запросы как можно быстрее.

11. Произведите сильное первое впечатление

Первое впечатление, которое клиент получает от вас или вашей компании, как правило, остается надолго. Вы хотите убедиться, что вы произвели на них отличное первое впечатление, которое они запомнят в дальнейшем. Например, тепло поприветствуйте клиента, используйте его имя во время разговора, определите его потребности, предложите предложения, ответьте на его вопросы и поблагодарите его за проявленный интерес и время.

12. Проводите опросы удовлетворенности

Любое взаимодействие клиента с вашей компанией либо оставляет его удовлетворенным, либо неудовлетворенным. Недовольные клиенты могут никогда не сообщить вам, почему они остались разочарованными, но если вы проведете опросы об удовлетворенности, вы сможете получить реальное представление о том, как ваша компания влияет на своих клиентов. Вы можете не только узнать, что вы делаете правильно, чтобы продолжать это делать, но и узнать, какие возможности у вас есть для улучшения и повышения общего уровня удовлетворенности клиентов.

Кроме того, простое проведение этих опросов посылает вашим клиентам сообщение о том, что вы действительно заботитесь об их удовлетворенности и хотите убедиться, что они получают от вашей компании все, что они ожидают.

13. Работайте над удовлетворенностью сотрудников

Чем более удовлетворены сотрудники организацией, тем больше у них возможностей обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Люди с большей вероятностью сделают все возможное, если они счастливы в своей роли.

Если вы менеджер, вы можете работать со своей командой, чтобы определить способы улучшения, чтобы члены вашей команды чувствовали себя мотивированными каждый день. Если вы наемный работник, найдите способы сделать свое рабочее время приятным. Это может означать обсуждение с вашим руководителем ваших обязанностей, поиск друга на работе, с которым вы могли бы провести обеденный перерыв, или изменение вашего графика, чтобы лучше соответствовать тому, что у вас может быть вне работы.

14. Обеспечить всестороннее обучение

Последовательность в обслуживании клиентов дает клиентам превосходный опыт. Убедитесь, что обучение, которое проводит компания, является всеобъемлющим и ясным, а также что существуют процессы для определенных ситуаций. Любой представитель или менеджер по обслуживанию клиентов должен знать основы того, что делать, когда он сталкивается с вопросом, проблемой, беспокойством или замешательством со стороны клиента. Сотрудники также должны пройти обучение по различным аспектам продуктов или услуг, предлагаемых компанией, чтобы они могли лучше обслуживать клиентов.