Все, что вам нужно знать о ITIL Framework

26 августа 2021 г.

Специалисты в области информационных технологий (ИТ) и бизнес-лидеры часто ищут новые методы оптимизации предоставляемых ими услуг и разрабатывают инновационные предложения для своих клиентов. Многие компании предпочитают внедрять библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL) для повышения качества обслуживания клиентов, снижения рисков, снижения затрат и разработки масштабируемых ИТ-операций. Если вы ищете способы повысить эффективность своего ИТ-отдела, возможно, вам будет полезно узнать о структуре ITIL.

В этой статье мы объясним, что такое структура ITIL, рассмотрим преимущества и проблемы внедрения этой системы и ответим на некоторые часто задаваемые вопросы, которые помогут вам начать работу.

Что такое ITIL-фреймворк?

Структура ITIL относится к системе процессов, предназначенных для предоставления высококачественных ИТ-услуг. Такой системный подход дает рекомендации, помогающие компаниям улучшать каждый этап жизненного цикла ИТ-услуг. Это также помогает бизнес-лидерам убедиться, что их ИТ-отдел поддерживает общие цели организации. Центральное агентство по компьютерам и телекоммуникациям британского правительства (CCTA) первоначально создало структуру ITIL, чтобы поделиться своими обширными исследованиями передового опыта в области ИТ и стратегий внедрения. Сегодня бизнес-лидеры по всему миру используют структуру ITIL для настройки и внедрения эффективных процессов управления системами в своих организациях.

Каковы пять этапов структуры ITIL?

Структура ITIL предоставляет лучшие практики, которые компании могут принять или адаптировать в зависимости от своей отрасли, организационных целей и потребностей в ИТ. По мере развития технологий структура ITIL продолжает подвергаться пересмотру, чтобы обеспечить актуальность каждой итерации. Это помогает бизнес-лидерам и ИТ-специалистам, использующим платформу ITIL, быть в курсе изменений в текущей инфраструктуре и услугах. Текущая структура ITIL включает пять ключевых этапов, которые компании могут использовать для улучшения коммуникации, организационного управления и качества обслуживания. Эти этапы:

1. Стратегия обслуживания

На этом этапе определяются цели организации и требования клиентов. На этом этапе ИТ-команды могут оценить свой текущий портфель услуг, проанализировать отзывы своих клиентов, проверить свои финансы и оценить свои повседневные операции. Это может помочь им определить возможности для улучшения существующих услуг или создания новых услуг, которые принесут пользу их клиентам и увеличат доход.

2. Сервисный дизайн

Часть проектирования услуг структуры ITIL устанавливает рекомендации, помогающие ИТ-командам разрабатывать новые политики и архитектуры. Он также предоставляет рекомендации по документации для улучшения организации и эффективного обмена информацией. На этапе проектирования услуг ИТ-специалисты сосредотачиваются на разработке схемы, в которой описываются:

• Как они планируют представить новую услугу своим клиентам

• Какие ресурсы могут понадобиться компании для удовлетворения возросшего потребительского спроса

• Как они могут продолжать обеспечивать отличное качество и безопасность

3. Переход на сервис

В разделе перехода на сервисы структуры ITIL компания исследует, как внедрить новый сервис. Они проводят тесты, определяют области для улучшения и продолжают оптимизировать сервис до тех пор, пока он не будет соответствовать всем бизнес-требованиям и требованиям клиентов, которые они установили на этапе проектирования сервиса. Структура ITIL готовит ИТ-специалистов к преодолению сбоев в работе окружающей среды, технологических изменений и других проблем, чтобы они могли эффективно предоставлять свои услуги на следующем этапе.

4. Сервисная операция

На этапе эксплуатации услуги организация выполняет новую услугу, которую они разработали, предлагая ее своим клиентам. Они используют детальные планы, разработанные на этапах разработки стратегии обслуживания, проектирования и перехода к обслуживанию, чтобы свести к минимуму риски и успешно внедрить новую услугу. На этом этапе структура ITIL также предоставляет инструменты, помогающие руководителям управлять текущими ИТ-услугами.

5. Постоянное улучшение обслуживания

Последним этапом структуры ITIL является постоянное улучшение обслуживания. Это относится к идее о том, что всегда есть возможности для уточнения, оптимизации и улучшения ИТ-процессов и услуг, особенно по мере развития технологий. Члены команды продолжают собирать данные и отзывы клиентов, чтобы улучшить общее качество и эффективность предоставляемых ими услуг. Структура ITIL содержит рекомендации, которые помогут бизнес-руководителям и ИТ-отделам внедрять обновления политик и вносить необходимые улучшения на этом текущем этапе.

Преимущества использования фреймворка ITIL

Компании выбирают структуру ITIL по целому ряду причин. Их основная цель, как правило, состоит в том, чтобы улучшить свои услуги и разработать инновационные, новые предложения. Некоторые другие преимущества использования платформы ITIL включают в себя возможность:

• Максимизируйте ценность для ваших клиентов и увеличьте коэффициент удержания

• Сокращение расходов и увеличение прибыли

• Определить возможности для разработки новых услуг

• Установите четкие рабочие роли и эффективно делегируйте задачи

• Создание структурированных руководств и протоколов компании

• Адаптируйтесь к изменениям в вашей отрасли

• Повышение производительности и минимизация рисков

Проблемы использования инфраструктуры ITIL

Хотя использование инфраструктуры ITIL может помочь компаниям улучшить свои ИТ-процессы и услуги, необходимо также учитывать некоторые проблемы. Вот некоторые из наиболее распространенных проблем, которые вам, возможно, придется преодолеть, если вы решите внедрить платформу ITIL:

• Это может задушить творчество. Хотя структура ITIL предоставляет отличные рекомендации, помогающие ИТ-командам разрабатывать новые услуги и улучшать существующие, она может ограничивать творческий потенциал, если требования для каждого этапа слишком жесткие. Чтобы преодолеть эту проблему, внедрите процессы ITIL, которые лучше всего подходят для вашей компании, и поощряйте гибкость вашей команды.

• Это может быть сложно. Принятие структуры ITIL требует времени и тщательного планирования. Если вы заинтересованы во внедрении этой системы, запишите ИТ-руководителей и руководителей проектов на сертификационный курс ITIL, чтобы убедиться, что все говорят на одном языке и преследуют одни и те же цели.

• Это может замедлить развитие. Этапы планирования в структуре ITIL полезны для компаний, стремящихся снизить риски и улучшить качество обслуживания, но дополнительная документация и тестирование обслуживания требуют времени. Установите реалистичные сроки, эффективно распределяйте ресурсы и привлекайте свою команду к ответственности за преодоление этой проблемы.

Часто задаваемые вопросы о структуре ITIL

Вот несколько ответов на часто задаваемые вопросы о структуре ITIL:

Какие сертификаты ITIL framework я могу получить?

Существует пять уровней сертификации ITIL, которые вы можете получить с помощью Axelos. Эти сертификаты:

• Базовый уровень: эта программа начального уровня знакомит с ключевыми понятиями структуры ITIL для ознакомления ИТ-специалистов с базовой терминологией, используемой на протяжении всего жизненного цикла услуги. В нем также освещаются различные методы управления услугами, которые вы можете применить к своей команде.

• Практикующий уровень: Практикующий уровень — это вторая сертификация ITIL framework. Этот курс направлен на то, чтобы помочь ИТ-специалистам применить свои знания о структуре ITIL в реальных сценариях и на рабочих местах.

• Промежуточный уровень: эта программа сертификации предоставляет более подробный обзор пяти этапов структуры ITIL и жизненного цикла услуг. Он также охватывает такие темы, как сервисные возможности, оперативная поддержка и управление выпуском.

• Уровень эксперта: уровень эксперта расширяет концепции структуры ITIL, представленные на уровне практикующего специалиста и промежуточном уровне. Он предоставляет дополнительные стратегии управления, помогающие ИТ-специалистам оттачивать свои лидерские навыки.

• Мастер-уровень: последняя сертификация ITIL, которую вы можете получить, — это мастер-уровень. Этот курс посвящен применению структуры ITIL на организационном уровне, реализации новых проектов и услуг и получению практического опыта.

Каковы основные принципы, лежащие в основе структуры ITIL?

В дополнение к пяти этапам существует девять основных принципов, лежащих в основе структуры ITIL. Эти философии сосредоточены на организационной культуре, управлении и коммуникации. Они есть:

• Будь проще

• Сосредоточьтесь на ценности

• Начните с того, где вы находитесь

• Итеративно прогрессировать

• Будьте прозрачными

• Сотрудничать

• Дизайн для опыта

• Работайте комплексно

• Наблюдайте непосредственно

Сколько времени занимает внедрение ITIL framework?

Хотя многие компании видят значительные улучшения в своих процессах и доходах в течение первого года, есть несколько факторов, которые могут повлиять на этот график. Размер вашей компании, отрасль, в которой вы работаете, и количество предоставляемых вами услуг — все это может иметь значение. Ваша текущая организационная структура, опыт ваших команд и количество сотрудников, которых вы планируете обучить работе с ITIL, также могут определять, сколько времени потребуется для эффективного внедрения этой системы. Помните, что постоянное совершенствование — одна из основ структуры ITIL. Поэтому внедрение этой системы является непрерывным процессом.

Обратите внимание, что ни один из продуктов или компаний, упомянутых в этой статье, не связан с компанией Indeed.