Время отклика и разрешения в SLA (с советами по улучшению)

25 апреля 2022 г.

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это важные обязательства, определяющие условия соглашений между поставщиками услуг и их клиентами. Эффективное выполнение обязательств по соглашению об уровне обслуживания важно для поддержания позитивных отношений между поставщиком и клиентом и соблюдения условий контракта. Часто время отклика и разрешения — это два элемента, которые SLA определяют, чтобы помочь клиентам получить своевременную помощь и обслуживание от своих поставщиков. В этой статье мы объясняем, что такое время отклика SLA, определяем, что такое время разрешения SLA, объясняем различия между ними и предлагаем советы по улучшению обоих.

Что такое время отклика SLA?

Время ответа SLA — это время, которое требуется поставщику, чтобы ответить на запрос или запрос от клиента. Обычно эти сообщения касаются технических проблем, и клиенты могут предупредить поставщиков о проблеме по телефону, электронной почте или другим заранее определенным способом связи. Быстрое время отклика может помочь клиентам быстро решить проблемы и получить полезную обратную связь относительно их проблем. Во многих соглашениях оговариваются требования ко времени ответа, чтобы клиентам не приходилось жертвовать своими операциями или процессами в ожидании ответа.

Часто в соглашениях уточняется рабочее время провайдера, чтобы клиенты знали, когда они могут ожидать ответов на свои запросы. Многие провайдеры измеряют время ответа в минутах, оценивая, сколько времени требуется, чтобы ответить на запрос после первоначального контакта. Обычно поставщики используют свое рабочее время для определения времени проведения этих измерений. Например, если провайдер работает с 9:00 до 19:00 в течение недели, а клиент оставил голосовое сообщение в 18:55 в четверг, а провайдер ответил в 9:05 в пятницу, это будет ответ. время 10 минут.

Что такое время разрешения SLA?

Время разрешения SLA — это время, которое требуется поставщику услуг для решения проблемы клиента. Время разрешения часто больше, чем время ответа, потому что может потребоваться больше действий от имени поставщика. Они также могут зависеть от типа проблемы и сложности или срочности запроса. Многие SLA назначают время решения для отдельных этапов решения, чтобы лучше отслеживать эффективность и адаптироваться к различным типам запросов. Таким образом, несрочный запрос, такой как создание учетной записи для нового сотрудника, начиная со следующего месяца, не должен соответствовать тем же стандартам времени решения, что и запрос на отказ системы.

Вы можете назначать различные уровни приоритета в рамках SLA, которые обеспечивают подходящее время ответа в зависимости от уровня срочности запроса. Для обработки запросов с низким приоритетом может потребоваться два рабочих дня, а для запросов с высоким приоритетом время обработки может составлять несколько часов. Время разрешения также может зависеть от возможностей провайдера. Наличие обученного персонала, который может компетентно реагировать на проблемы в установленные сроки, важно для успешного выполнения запросов.

Каковы различия между временем ответа и временем разрешения в SLA?

Между этими пунктами соглашения есть несколько ключевых различий, которые помогут вам лучше понять, как их различать. Вот подробнее, где время отклика и время разрешения могут отличаться:

Действие

Одно из ключевых различий между временем ответа и временем разрешения в соглашениях об уровне обслуживания — это действия, предпринимаемые провайдером при ответе. Время отклика требует от провайдеров регистрации проблемы и подтверждения запроса клиента. Обычно ответы дают представление о статусе решения или предлагают ответ на запрос клиента.

Действия по разрешению могут быть более разнообразными и сложными. Обычно это требует работы со стороны поставщика для выполнения запроса и обеспечения того, чтобы клиент был удовлетворен предложенным им решением.

Оперативность

Еще одно отличие — оперативность. Часто справедливо ожидать быстрого ответа, и провайдеры обычно стараются подтверждать запросы клиентов как можно быстрее. Решения могут приходить медленнее, в зависимости от сложности выполнения запроса. Во всех случаях большинство провайдеров стараются отвечать и реагировать на сообщения клиентов как можно быстрее.

Сложность

Последним отличием является сложность или уровень участия, требуемый от поставщика. В зависимости от размера команды и услуг, предлагаемых поставщиком, ответы на запросы редко требуют повышения квалификации.

И наоборот, для решения проблем с системой или выполнения клиентского запроса может потребоваться кто-то, кто знает конкретную проблему. Те, кто занимается резолюциями, могут иметь более продвинутую подготовку, чем те, кто обрабатывает ответы, если это разные команды. Сложность их задач может варьироваться в зависимости от времени, энергии и требуемых навыков.

Советы по улучшению времени отклика и решения SLA

Если вы заинтересованы в сокращении времени отклика и разрешения, чтобы лучше соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов, вот несколько советов, которым вы можете следовать:

Ставьте реалистичные цели

Впечатление клиентов обещаниями быстрого отклика может вызвать у них больше энтузиазма в отношении запуска ваших услуг, но несоблюдение этих сроков может в конечном итоге вызвать разочарование клиентов. Учитывайте ключевые факторы при установлении ожиданий в отношении целевых показателей времени ответа и решения. Размер вашей команды, навыки членов вашей команды и часы работы компании, в которой вы работаете, могут повлиять на вашу способность удовлетворять потребности клиентов. Почти всегда лучше превзойти ожидания, чем установить нереалистичные ожидания.

Поощряйте клиентов обновлять соглашения

Если клиент хочет улучшить обслуживание, важно напомнить ему, что более быстрое время отклика и решения требуют больших команд с большей подготовкой. Поскольку это означает увеличение затрат поставщика, клиенту, возможно, придется обновить свои услуги, чтобы получить желаемое обслуживание клиента. Это может быть полезной возможностью побудить клиентов вкладывать больше средств в своего поставщика услуг, чтобы они могли получить необходимый им уровень обслуживания.

Эффективно обучайте сотрудников

Когда сотрудники знают, как реагировать на конкретные запросы, они часто могут делать это быстрее и успешнее. Обучите сотрудников распознавать различные уровни срочности и быстро реагировать на рутинные запросы. Чем лучше команда способна удовлетворить потребности клиентов, тем быстрее и продуктивнее они могут реагировать. Рассмотрите возможность создания программы обучения для всех новых сотрудников, которая охватывает основы системы. Это может сделать их более ценными ресурсами для своих клиентов и своей команды.