Руководство по отзывам пользователей и почему это важно (с советами)
20 мая 2021 г.
Отзывы пользователей могут помочь компаниям узнать о своих целевых рынках и улучшить свои процессы, чтобы привлечь внимание более крупного рынка. Есть несколько способов собрать отзывы пользователей и применить их для изменения продукта или услуги компании. Изучение отзывов пользователей и советов по их сбору может помочь вам использовать эти отзывы для улучшения продукта для пользователей. В этой статье мы определяем отзывы пользователей, объясняем, почему это важно, изучаем типы отзывов, которые вы можете получить от пользователей, и перечисляем советы, которые можно использовать для сбора и применения отзывов от пользователей.
Что такое обратная связь с пользователем?
Отзывы пользователей — это информация, которую компания собирает у клиентов, использующих продукт или услугу, например веб-сайт, чтобы понять мнение пользователей о продукте или услуге. Компании могут использовать эту информацию, чтобы узнать, что пользователям нравится в продукте и что можно улучшить.
Почему важны отзывы пользователей?
Обратная связь с пользователями важна, потому что она может помочь компаниям понять пожелания своих клиентов и предоставить превосходные продукты. Вот некоторые из основных преимуществ сбора и применения отзывов пользователей:
Помогает компаниям улучшать свои продукты: компании могут использовать отзывы пользователей, чтобы предлагать улучшения в продуктах или услугах, которые они предлагают.
Улучшает удержание клиентов: когда компании используют отзывы пользователей для улучшения своих продуктов или услуг, это может помочь улучшить удержание клиентов, предоставляя клиентам функции или обновления, которые они хотят.
Предоставляет информацию о главных функциях продуктов. Еще одним преимуществом сбора отзывов пользователей является то, что это может помочь компаниям понять, какие функции продуктов или услуг являются наиболее востребованными, которые они предлагают, и извлечь выгоду из этих функций.
Позволяет компаниям узнать об удовлетворенности клиентов: компании также могут получить представление о том, что в их продукте или услуге делает их клиентов счастливыми, и использовать эту обратную связь для повышения удовлетворенности.
Улучшает производительность сотрудников: отзывы пользователей также могут помочь компаниям пересмотреть процедуры компании для повышения производительности, особенно в отделах поддержки клиентов.
Помогает компаниям принимать более обоснованные маркетинговые решения: данные инициатив по обратной связи с клиентами могут помочь отделам маркетинга понять, как использовать свои ресурсы для достижения лучших результатов в бизнесе.
Типы отзывов пользователей
Вот типы отзывов, которые вы можете получить от пользователей:
Отзыв о предпочтениях клиента
Обратная связь о предпочтениях клиентов позволяет вам понять, в какой степени компания в настоящее время удовлетворяет предпочтения пользователей в своих продуктах. Это также может помочь компаниям определить области для улучшения продуктов, чтобы удовлетворить предпочтения своих клиентов.
Отзывы об удовлетворенности клиентов
Другой тип обратной связи, которую могут собирать компании, — это обратная связь об удовлетворенности клиентов. Этот тип обратной связи помогает компаниям измерять текущую удовлетворенность и определять способы улучшения качества обслуживания клиентов.
Отзывы о продажах
Отзывы о продажах — это информация от клиентов, связанная с продажами продукта. Эта информация может помочь компаниям понять, насколько эффективны их текущие процессы и стратегии продаж, и разработать способы улучшения своих процессов.
Отзывы о здоровье бренда
Отзывы о здоровье бренда — это отзывы пользователей об их восприятии бренда. Сбор отзывов о состоянии бренда может позволить маркетологам отслеживать тенденции положительного состояния бренда с помощью данных о продажах.
Отзыв о лояльности к бренду
Сбор отзывов пользователей об уровне их лояльности к бренду может помочь компаниям понять мнение клиентов об их бренде и уровень лояльности клиентов к бренду. Компании могут использовать эту информацию для улучшения качества обслуживания клиентов и других показателей, таких как удержание клиентов.
Советы по сбору отзывов пользователей
Вот советы, которые вы можете использовать для сбора отзывов пользователей:
Проводить опросы
Один из самых популярных и эффективных способов сбора отзывов от пользователей — это проведение опросов, в которых пользователям задают вопросы об их опыте. Вот несколько типов опросов, которые вы можете использовать для сбора информации:
Чистая оценка промоутера: компании могут использовать опросы NPS для измерения и мониторинга вероятности того, что клиенты порекомендуют продукт или услугу другим. Этот показатель может помочь компании оценить удовлетворенность пользователей продуктом или услугой.
Точка конверсии. В ходе опроса, посвященного конверсии, пользователи запрашивают отзывы сразу после продажи. Отзывы об этом типе опроса могут свидетельствовать об удовлетворенности пользователей опытом покупки.
Удовлетворенность клиентов. Вы можете использовать опрос об удовлетворенности клиентов для сбора отзывов пользователей на различных этапах процесса продажи или после продажи, например, после сеанса поддержки клиентов. Это может помочь компаниям понять, что в их продуктах, услугах и процессах делает пользователей счастливыми.
Удержание: компании могут запрашивать отзывы у пользователей сразу после того, как пользователи переключаются на более дешевый тарифный план или прекращают подписку на услугу. Эта обратная связь может помочь компаниям понять, почему клиенты уходят, и устранить причины для большего удержания клиентов.
Собирайте обратную связь по требованию
Обратная связь по запросу — это метод сбора отзывов, который позволяет пользователям связываться с компанией, чтобы поделиться своими мыслями о продукте или услуге. Это может помочь компаниям развивать отношения со своей клиентской базой и узнавать об обновлениях или функциях, которые клиенты хотят получить от продукта или услуги.
Например, компания может разместить на своем веб-сайте форму для сбора отзывов клиентов и регулярно просматривать эти отзывы, чтобы применить их.
Рассчитывайте и отслеживайте оценку усилий клиента
Оценка усилий клиента — это бизнес-метрика, которая измеряет количество усилий, которые пользователи должны приложить для использования продукта или услуги. Более низкая оценка усилий клиентов может свидетельствовать о том, что пользовательский опыт компании удобен для клиентов.
Мониторинг оценки усилий клиентов для таких продуктов, как программное обеспечение, может помочь компаниям улучшить взаимодействие с пользователями своих продуктов. Компании также могут отслеживать этот показатель для обслуживания клиентов, чтобы оптимизировать свои внутренние процессы для оптимального решения проблем.
Используйте программное обеспечение для сбора отзывов
Компании могут собирать отзывы, используя программное обеспечение со встроенными аналитическими функциями. Это может позволить компаниям просматривать все отзывы пользователей в едином интерфейсе. Программное обеспечение для опросов также может иметь функции, которые обеспечивают ценную информацию о тенденциях данных и ключевых показателях.
Регулярно собирайте отзывы
Чтобы значительно улучшить процессы и продукты, компании могут регулярно собирать отзывы пользователей, чтобы отслеживать изменения в пользовательском опыте. Это может быть особенно полезно, когда компании собирают отзывы как до, так и после обновления, чтобы понять, например, как обновление повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.
Оценивайте вопросы, которые вы задаете пользователям в опросах
Когда вы пишете вопросы для опроса, чтобы получить обратную связь от пользователей, вы можете оценить вопросы, чтобы убедиться, что они помогают вам получить ценную информацию от пользователей. Вот несколько типов вопросов, которые можно добавить в опросы:
Открытые вопросы: пользователь может ответить на открытый вопрос разными способами. Например, «Сколько часов в неделю вы тратите на использование этого продукта?»
Закрытые вопросы: Закрытый вопрос требует ответа «да» или «нет». Например, «Вы тратите на этот продукт в среднем восемь или более часов в неделю?»
Вопросы с цифрами: числовые вопросы могут попросить пользователей количественно оценить их опыт. Например, «По шкале от одного до 10, как бы вы оценили свой опыт работы с этой услугой?»
Вот несколько дополнительных советов по написанию сильных вопросов для опроса:
Избегайте наводящих вопросов. Наводящий вопрос – это вопрос, который указывает на конкретный ответ. Эти вопросы могут исказить данные обратной связи, поскольку они могут внести предвзятость в процесс. Например, «Когда вы хотели бы обновить свой сервис?»
Задавайте несколько вопросов одновременно. Идеальный опрос занимает у пользователей всего несколько минут, поэтому важно задавать только несколько вопросов для каждого опроса. Это может помочь вам улучшить скорость ответов на опросы.
Создавайте петли обратной связи
Цикл обратной связи — это процесс, в котором обратная связь с пользователями побуждает компании изменять свои процессы и запрашивать отзывы пользователей об изменениях. Создание циклов обратной связи может превратить сбор и применение отзывов пользователей в регулярный процесс, который компания может использовать для постоянного улучшения своих предложений и внутренних процессов. Циклы обратной связи могут принести компаниям пользу, повышая мотивацию пользователей к предоставлению отзывов и помогая компаниям узнать уровень одобрения клиентами обновлений, которые они вносят в продукты или услуги.
Советы по применению отзывов пользователей
Вот советы, которые вы можете использовать для внесения изменений на основе отзывов пользователей:
Определите цель
Когда вы планируете применять отзывы пользователей к процессам компании или функциям продукта, вы можете сначала определить цель сбора ваших отзывов. Это может помочь вам составить план позитивных изменений в компании на основе отзывов пользователей. Чтобы убедиться, что ваша цель актуальна для компании, вы можете подумать о следующих перспективах:
Цели пользователя. Когда вы собираете отзывы пользователей, вы можете подумать о том, как они используют ваш продукт или услугу, и о ценности, которую ваш продукт приносит пользователям. Это может помочь вам применить данные из отзывов в тех областях компании, которые наиболее важны для пользователей, например, в службе поддержки клиентов.
Бизнес-цели: вы можете сосредоточить свои бизнес-цели на сборе отзывов пользователей, чтобы убедиться, что ваши усилия помогают компании расти и совершенствоваться. Например, вы можете определить проблемы компании и подумать о том, как отзывы пользователей могут помочь в их решении.
Чтобы создать эффективную цель для отзывов пользователей, ваша цель может иметь следующие атрибуты:
Конкретность: вы можете убедиться, что ваша цель использования отзывов пользователей специфична для той области компании, которую вы хотите улучшить, например.
Измеримость: Ключевые показатели эффективности могут помочь вам определить, работают ли ваши усилия по сбору и применению отзывов пользователей должным образом.
Достижимость: еще одним важным атрибутом цели обратной связи с пользователем является способность компании ее достичь.
Актуальность: вы можете убедиться, что цели компании по обратной связи с клиентами соответствуют ее бизнес-целям.
На основе времени: постановка цели на основе времени может помочь вам составить четкий план достижения цели к определенной дате.
Примером цели SMART может быть сбор отзывов пользователей с помощью опросов об удовлетворенности клиентов и применение данных для улучшения показателей удержания и удовлетворенности клиентов на 20% к третьему кварталу.
Используйте цели для выбора показателей
Еще одна важная стратегия применения обратной связи с пользователями — использовать цели, которые вы определили, для определения показателей, которые вы планируете отслеживать. Это может помочь вам убедиться, что ваши усилия по изменению являются эффективными. Вот несколько примеров показателей, которые вы можете отслеживать при сборе отзывов от пользователей:
Чистая оценка промоутера: компании могут использовать опросы NPS для расчета вероятности того, что пользователи порекомендуют продукт или услугу другим.
Удовлетворенность клиентов: вы можете использовать опрос удовлетворенности клиентов, чтобы измерить удовлетворенность пользователей продуктом или услугой.
Коэффициент достижения цели: показатель достижения цели может помочь вам измерить способность продукта помочь клиентам достичь своих целей с помощью продукта или услуги компании.
Оценка усилия клиента: вы можете использовать опрос для измерения и мониторинга простоты использования продукта для клиентов.
Анализ отзывов на основе пользовательских сегментов
Сегменты пользователей — это группы пользователей, которые имеют определенные общие атрибуты. Когда вы анализируете отзывы, вы можете разделить пользователей на сегменты, чтобы сделать выводы из их отзывов. Например, вы можете проанализировать отзывы пользователей, которые приобрели базовую версию продукта, а также обновленную версию продукта, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов различными продуктами, предлагаемыми компанией.
Рассчитать рентабельность инвестиций
ROI, или рентабельность инвестиций, — это расчет степени, в которой инвестиции ресурсов компании являются прибыльными или продуктивными. Вот формула расчета ROI:
ROI = (чистый возврат инвестиций / стоимость инвестиций) x 100
Определение возврата инвестиций для изменений, которые вы хотите внести в процессы или продукты компании, может помочь вам решить, принесет ли изменение пользу компании.