Работа в сфере обслуживания клиентов: все, что вам нужно знать
10 марта 2021 г.
Каждая отрасль нуждается в специалистах по обслуживанию клиентов, чтобы помогать клиентам и поддерживать их удовлетворенность. Обслуживание клиентов включает в себя различные должности, каждая из которых требует своей квалификации и навыков работы. Изучив необходимые навыки и требования для работы в сфере обслуживания клиентов, вы можете выбрать карьерный путь, который соответствует вашим целям.
В этой статье мы определяем, что влечет за собой работа в сфере обслуживания клиентов, рассматриваем требования к образованию и ожидания карьерного роста для должностей в сфере обслуживания клиентов, обсуждаем полезные навыки обслуживания клиентов независимо от вашей должности и предоставляем список шагов по выбору правильной карьеры в сфере обслуживания клиентов. .
Что включает в себя работа в сфере обслуживания клиентов?
Работа в сфере обслуживания клиентов означает, что вы действуете в качестве представителя вашего работодателя, чтобы общаться с клиентами и помогать им с их вопросами. Те, кто работает в сфере обслуживания клиентов, каждый день взаимодействуют с разными людьми и должны адаптировать свою тактику общения, чтобы помочь клиентам находить решения в конкретных обстоятельствах. Возможно, вам придется работать в нерабочее время, чтобы отвечать на звонки или общаться с клиентами лично.
Требования к образованию для ролей обслуживания клиентов
Необходимые требования к образованию для ролей обслуживания клиентов зависят от типа рассматриваемой должности и ее конкретных должностных обязанностей. Например, представителям службы поддержки клиентов обычно требуется только диплом средней школы или степень младшего специалиста, после чего следует пройти обучение на месте. Напротив, тем, кто занимает руководящие должности, может потребоваться степень бакалавра в области маркетинга, управления бизнесом или гостиничного бизнеса. Тем не менее, они также могут получить руководящие должности, получив аттестат о среднем образовании, а затем обширный профессиональный опыт работы в сфере обслуживания клиентов и сертификацию.
Поскольку существует так много разных способов претендовать на должность в сфере обслуживания клиентов, важно изучить конкретные требования для разных должностей.
Ожидания карьерного роста для должностей в сфере обслуживания клиентов
По данным Бюро статистики труда (BLS), ожидается, что роль обслуживания клиентов в сфере технологий будет вырасти на 8% в период с 2019 по 2029 год, в то время как ожидается, что должности в сфере общественного питания вырасти на 10% а те, кто занимается гостеприимством, например, стюардессы, ожидаемый рост 17%. Таким образом, возможности карьерного роста в этих областях могут быть более распространенными, чем в других специальностях обслуживания клиентов. Чтобы продвинуться по карьерной лестнице в сфере обслуживания клиентов, вам, скорее всего, нужно начать с должности начального уровня, прежде чем продвигаться по службе до руководящих должностей через внутренние вакансии или внешние вакансии.
Полезные навыки обслуживания клиентов
Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов от имени работодателя, вам необходимо сочетать жесткие (технические) и межличностные (межличностные) навыки. Вот несколько примеров полезных навыков обслуживания клиентов, которые можно развить и включить в свое резюме:
Мягкие навыки
Мягкие навыки — это те, которые позволяют вам общаться с другими, поддерживать рабочую нагрузку и преодолевать трудности. Вот ключевые примеры навыков межличностного общения, которые применяются в роли обслуживания клиентов:
Активное слушание. Активное слушание — это процесс, посредством которого люди проявляют внимание к говорящему. Обычно это происходит с помощью невербальных сигналов, таких как улыбки или кивки, но также включает небольшие вербальные жесты.
Терпение: специалистам по обслуживанию клиентов необходимо запастись терпением, особенно когда они разговаривают с расстроенными или сбитыми с толку клиентами. Это гарантирует, что они поддерживают ценности обслуживания клиентов своего работодателя.
Вербальная коммуникация: Вербальная коммуникация — это способность четко и эффективно говорить с одним или несколькими людьми. Специалисты по обслуживанию клиентов нуждаются в хорошем устном общении, чтобы помочь клиентам ориентироваться в продуктах и услугах компании.
Эмпатия: Эмпатия — это способность понимать чувства другого человека. Специалисты по обслуживанию клиентов должны проявлять чуткость, чтобы показать, что они заботятся о ситуации клиента и сочувствуют ему.
Позитивность: специалисты по обслуживанию клиентов должны использовать позитивный язык при разговоре с клиентами, чтобы разговор был как можно более позитивным и дальновидным.
Решение проблем: Решение проблем — это процесс, посредством которого кто-то определяет проблему и разрабатывает методы ее решения. Это особенно важно, когда специалисты по обслуживанию клиентов помогают клиентам, которые испытывают проблемы с доступом к информации о компании или получением возмещения после даты возврата.
Подотчетность: поскольку специалисты по обслуживанию клиентов выступают в качестве представителей своей компании, они должны быть в состоянии взять на себя ответственность от имени своего работодателя. Это важно при выслушивании жалоб клиентов.
Приоритизация задач: могут быть ситуации, когда специалистам по обслуживанию клиентов одновременно звонят несколько клиентов с очень разными вопросами или проблемами. Их способность расставлять приоритеты задач позволяет им помогать клиентам, которые нуждаются в наибольшей помощи в первую очередь.
Хорошие навыки
Твердые навыки – это те, которые позволяют профессионалам выполнять конкретные рабочие задачи. Вот несколько примеров сложных навыков, которые необходимы специалистам по обслуживанию клиентов для наилучшего оказания помощи клиентам:
Управление телефонной системой. Управление телефонной системой — это процесс, с помощью которого специалисты по обслуживанию клиентов могут использовать офисные телефоны для перевода или удержания вызовов. Это важно, когда у них есть несколько клиентов, с которыми можно поговорить одновременно.
Экспертиза продукта: специалисты по обслуживанию клиентов должны иметь глубокое представление о продуктах и услугах компании, чтобы они могли наилучшим образом помочь клиентам в устранении неполадок.
Умение печатать: Умение печатать относится к способности быстро и эффективно использовать компьютерную клавиатуру. Специалисты по обслуживанию клиентов должны уметь печатать при использовании программного обеспечения для обмена сообщениями для общения с клиентами.
Владение компьютером: специалисты по обслуживанию клиентов обычно используют компьютеры для заполнения документов по обслуживанию клиентов или поиска информации для клиентов.
Хранение документации: после каждого взаимодействия с клиентом специалистам по обслуживанию клиентов может потребоваться заполнить документ обратной связи и сохранить его в цифровой файловой системе.
Виды работы по обслуживанию клиентов
Вакансии в сфере обслуживания клиентов охватывают множество различных отраслей и специальностей. Как правило, работодатели предлагают множество вакансий по обслуживанию клиентов в отделах обслуживания клиентов. Эти роли обычно выполняются в офисе, где сотрудники службы поддержки клиентов общаются с клиентами по телефону или через системы обмена сообщениями. Напротив, роли обслуживания клиентов могут также включать должности в гостиничном бизнесе, финансах и других отраслях. В этих ситуациях персонал службы поддержки клиентов более непосредственно взаимодействует с клиентами и не работает в офисе. Вот несколько примеров доступных вам типов работы по обслуживанию клиентов:
Представитель службы поддержки клиентов
Специалист по обслуживанию клиентов
Супервайзер по работе с клиентами
Менеджер по обслуживанию клиентов
банковский кассир
Розничный кассир
Стюардесса
Портье
Консьерж
Представитель технической поддержки
Официант
Менеджер ресторана
Как выбрать профессию в сфере обслуживания клиентов
Из-за огромного разнообразия вакансий, доступных в сфере обслуживания клиентов, важно, чтобы вы выбрали ту, которая наиболее подходит для вашей текущей квалификации, карьерных устремлений и экономических потребностей. Используйте этот список шагов в качестве руководства для принятия решения при выборе работы по обслуживанию клиентов:
1. Оцените свой текущий уровень образования
Вакансии службы поддержки клиентов предлагают возможности для профессионалов с различным образовательным опытом. Запишите свой текущий уровень образования, получили ли вы аттестат о среднем образовании, степень младшего специалиста, степень бакалавра или более продвинутую степень и планируете ли вы продолжить свое образование. Это может помочь вам определить, на какую работу вы имеете право сейчас и в будущем.
2. Просмотрите, какие отрасли или профессии вас интересуют больше всего
Обслуживание клиентов охватывает несколько различных отраслей и специализированных областей работы, что упрощает поиск должности, связанной с обслуживанием клиентов, в интересующей вас области. Подумайте о своих текущих карьерных интересах, предыдущем опыте работы или конкретных должностях, которыми вы хотите заниматься. Это дает вам направление для поиска работы.
3. Сравните индивидуальные обязанности, требования к образованию и шкалу заработной платы для каждой должности.
После того, как вы нашли одну или несколько вакансий, которые вас интересуют, запишите ключевые компоненты для каждой из них, чтобы вы могли провести сравнение. Это может помочь вам определить, делает ли ваша текущая квалификация подходящим кандидатом.
4. Подумайте, какие позиции соответствуют вашим текущим навыкам
Вы можете еще больше сузить свой список, подумав о своих текущих мягких и сложных навыках, связанных с позициями в сфере обслуживания клиентов. Например, если у вас отличное устное общение, навыки решения проблем и умение печатать, но у вас нет опыта работы с программным обеспечением CRM, вы можете узнать больше о программном обеспечении CRM, прежде чем подавать заявку на эту должность.
5. Разработайте план достижения должностей, требующих большего опыта
Со временем вы приобретете больше профессионального опыта и сможете искать возможности продвижения по службе или карьерные изменения. По этой причине важно, чтобы вы планировали заранее. Вы можете сделать это, определив свою идеальную должность и указав навыки, образование и опыт работы, необходимые для получения права на участие.