Маркетинг потребительского опыта: определение и советы
Маркетинг потребительского опыта помогает компаниям улучшить взаимодействие с потребителями. Уделяя внимание их взаимодействиям и взаимодействиям, организации могут повысить лояльность к своему бренду. Понимание стратегий улучшения качества обслуживания клиентов может помочь сделать клиентов более довольными, которые будут выступать от вашего имени. В этой статье мы обсудим маркетинг клиентского опыта, объясним, как создать маркетинговую стратегию клиентского опыта, и дадим советы по взаимодействию с потребителями.
Что такое маркетинг клиентского опыта?
Маркетинг потребительского опыта — это стратегия улучшения того, как потребители сталкиваются с вашими продуктами и услугами и взаимодействуют с ними. Это включает в себя каждую точку соприкосновения потребителя с компанией, начиная с их первого взаимодействия и заканчивая тем, что он становится потребителем на всю жизнь. Поскольку отделы маркетинга заинтересованы во взаимодействии с потенциальными клиентами и сборе данных о покупателях, они тесно сотрудничают с отделами продаж, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Этот тип маркетинга направлен на удовлетворение ожиданий клиентов и предоставление персонализированного опыта. Он также работает над позитивным взаимодействием, разговорами и взаимодействием с пользователями.
Почему важен маркетинг клиентского опыта?
Маркетинг клиентского опыта является важным аспектом создания клиентской базы. По мере того, как клиенты получают положительный опыт работы с вашей компанией, они с большей вероятностью будут защищать и продвигать ваш бренд. Это может привести к привлечению новых клиентов через рекламу из уст в уста. В конечном итоге это может привести к более высоким доходам, коэффициенту удержания и лояльности к бренду.
В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?
Обслуживание клиентов является одним из компонентов общего клиентского опыта. Это происходит, когда потребители обращаются за помощью или задают вопросы торговым представителям. Например, человек может позвонить оператору в компанию после покупки поврежденного продукта, чтобы запросить возврат средств. Однако клиентский опыт включает в себя весь путь клиента и происходит даже после того, как клиент покупает товар.
Как создать маркетинговую стратегию клиентского опыта
Выполните следующие шаги, пытаясь создать маркетинговую стратегию взаимодействия с клиентами:
1. Создайте четкое представление о клиентском опыте
Чтобы предоставить вашей организации подход, ориентированный на клиента, разработайте концепцию, объясняющую, как вы планируете обеспечивать исключительное качество обслуживания. Например, цветочный магазин может стремиться быстро доставить свежие букеты. Это может служить руководящим принципом для вашей компании, чтобы стремиться к достижению. Подумайте, какова основная цель вашей организации и как вы можете помочь своим потребителям при создании своего видения.
2. Поймите свою целевую аудиторию
Узнайте, кто ваши ключевые клиенты, чтобы вы могли понять их желания и потребности. Один из способов сделать это — предложить посетителям создать профили клиентов на веб-сайте вашей компании. Это может помочь вашей команде понять, с какими людьми они взаимодействуют, и удовлетворить их предпочтения. Например, 20-летний пользователь может предпочесть посмотреть короткое видео, объясняющее ваш продукт, тогда как 40-летний пользователь может предпочесть набор четких инструкций.
3. Установите эмоциональную связь
Поскольку эмоции имеют тенденцию влиять на действия людей, важно создать эмоциональную связь с вашими клиентами. Потребители, которые эмоционально связаны с вашей компанией, с большей вероятностью продолжат покупать у вашей организации. Некоторые способы установить эмоциональную связь включают в себя создание комфортной обстановки, использование юмора в ваших разговорах и выполнение обещаний.
4. Отслеживайте отзывы и отвечайте на них
Внедрите систему отслеживания онлайн-отзывов с веб-сайтов и страниц в социальных сетях, чтобы иметь четкое представление о клиентском опыте. Чтобы взаимодействовать с клиентами и показать, что вы заботитесь о них, своевременно отвечайте на эти отзывы. Сохраняйте положительные отзывы, чтобы размещать их на своем веб-сайте или страницах в социальных сетях, чтобы они служили отзывами о ваших продуктах или услугах. Рассмотрите также отправку опросов после взаимодействия, чтобы узнать, как потребители относятся к вашим продуктам или услугам.
5. Внесите изменения в ответ на отзывы
Анализируйте отзывы и обзоры, чтобы определить болевые точки в вашей организации на основе того, что говорят клиенты. Это может помочь вашей компании найти области для улучшения и внедрить изменения для повышения качества обслуживания клиентов. Делая это, вы можете показать своим потребителям, что слушать их — один из ваших главных приоритетов. Кроме того, подумайте о том, чтобы посмотреть на тенденции ваших запросов в службу поддержки клиентов, чтобы увидеть, можете ли вы предоставить решения для повторяющихся проблем.
6. Создайте индивидуальность бренда
Чтобы помочь вашей компании выделиться среди других конкурентов, создайте уникальную индивидуальность бренда. Это может помочь потребителям почувствовать себя частью семьи и создать базу лояльных клиентов. Наделяя вашу компанию человеческими характеристиками, вы можете облегчить для вашей аудитории отношение к вашей компании. Например, компания по производству тако может сосредоточиться на том, чтобы стать захватывающим приключением для выбора сальсы, что может привлечь тех, кто заинтересован в смелости.
7. Определите уровень оттока
Регулярно получайте доступ к коэффициенту оттока вашей компании или количеству потребителей, покидающих вашу компанию, чтобы вы могли определить, увеличивается он или уменьшается. Подумайте о причинах вашего оттока и действиях, которые вы можете предпринять, чтобы этого не произошло. Например, если вам кажется, что ваши клиенты уходят из-за сложного взаимодействия с пользователем на вашем веб-сайте, вы можете рассмотреть возможность повышения удобства использования веб-сайта.
Советы по созданию успешной маркетинговой стратегии клиентского опыта
Вот несколько советов, как добиться успеха в маркетинге клиентского опыта:
Предлагайте персонализированные занятия. При взаимодействии с клиентами рассмотрите возможность персонализации своих сообщений, используя имя человека и сегментируя сообщения для определенных персонажей покупателя, чтобы обеспечить человеческое общение с релевантной информацией.
Укажите четкий путь к решениям. Поскольку обслуживание клиентов является частью клиентского опыта, убедитесь, что вы предлагаете простой способ решения проблем потребителей, например, предлагая адрес электронной почты службы поддержки клиентов при их покупке.
Обратный инжиниринг опыта, который вы хотите доставить. Начните с вашего видения клиентского опыта и двигайтесь назад к вашему продукту или услуге, перечисляя шаги для достижения вашей конечной цели, чтобы убедиться, что вы сохраняете клиентский опыт в качестве приоритета.
Кто занимается маркетингом клиентского опыта в компании?
Часто маркетинговая команда в компании управляет маркетинговыми усилиями по обслуживанию клиентов. Тем не менее, компании обычно распределяют стратегии взаимодействия с клиентами между несколькими отделами организации, работающими с клиентами. Например, руководитель отдела маркетинга может сосредоточиться на том, как клиенты взаимодействуют с маркетинговым контентом, а руководитель отдела продаж может проинструктировать сотрудников о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов.