Как вести себя с разгневанными клиентами (с примерами и советами)
1 апреля 2021 г.
Независимо от того, работаете ли вы в розничной торговле, гостиничном бизнесе, здравоохранении, корпоративных продажах или какой-либо другой отрасли, почти каждый сотрудник в какой-то момент своей карьеры сталкивался с разгневанным клиентом. Хотя иметь дело с расстроенным клиентом может быть сложно, это можно сделать таким образом, чтобы получить положительные результаты для себя и своей компании. Спокойное, рациональное и активное обращение с клиентом поможет вам хорошо выполнять свою работу и удержать этого клиента. В этой статье мы объясним шаги, которые вы можете предпринять, чтобы позитивно взаимодействовать с недовольными клиентами.
Важность помощи расстроенным клиентам
Независимо от того, чувствуете ли вы ответственность за проблему или нет, всегда разумно вежливо и оперативно иметь дело с рассерженными или расстроенными клиентами. Некоторые причины включают в себя:
Вежливо общаясь и находя решение, вы можете удержать этого клиента для будущих транзакций.
Клиент, довольный тем, как вы справились с проблемой, может изменить свое мнение и оставить положительный отзыв своему руководителю или в онлайн-отзыве.
Решение проблемы может показать вам, как решить проблему в компании, чтобы предотвратить ее повторение и тем самым улучшить часть процесса компании.
Как вести себя с разгневанными клиентами
Взаимодействуете ли вы с клиентом, который расстроен из-за вас, или с вашим сотрудником, ключевыми аспектами взаимодействия являются сохранение уравновешенности и выслушивание, не занимая оборонительную позицию. Вот несколько шагов, которым вы можете следовать, чтобы помочь вам сориентироваться в ситуации:
Успокойся.
Измените свое мышление.
Признайте их бедствие.
Представьтесь.
Узнайте о человеке, с которым вы разговариваете.
Слушать.
Повторите свои опасения клиенту.
Сочувствуйте, сопереживайте и извиняйтесь.
Предложите решение.
Поблагодарите клиента.
Успокойся.
Следовать за.
1. Сохраняйте спокойствие
В некоторых случаях клиент может быть явно расстроен или зол. Несмотря на их манеру поведения, используйте улыбку и язык тела, например зрительный контакт и протянутую руку для рукопожатия, чтобы показать, что вы открыты для этого взаимодействия и заинтересованы в решении их проблем.
Даже при общении с клиентами по телефону улыбка передает теплоту вашего голоса, хотя они вас и не видят. Использование низкого тона голоса может побудить говорящего также снизить высоту тона и громкость.
2. Измените свое мышление
Было бы естественно думать про себя, что ситуация возникла не по вашей вине. Однако успех этого взаимодействия во многом зависит от того, не воспринимаете ли вы гнев клиента на свой счет. Этого можно добиться, переключившись с установки на поиск виноватых (что или кто вызвало эту проблему) на установку, цель которой состоит в том, чтобы найти решение. Сказать что-то вроде: «Давайте посмотрим, чем я могу помочь» — хороший способ просигнализировать об этом настрое. Это также поможет вам справиться с ситуацией с меньшим стрессом для себя.
3. Признайте их бедствие
Первое, что клиент ждет от вас, — это признание того, что произошло что-то, что его расстроило. Вы можете признать их чувства, не принимая на себя вину, сказав что-то вроде: «Я вижу, ты расстроен, и мне очень жаль».
4. Представьтесь
Сообщив покупателю свое имя и узнав его имя, вы естественным образом сделаете взаимодействие более теплым. Спросите у клиента его имя, а затем часто используйте его во время разговора. Это делает взаимодействие более личным и позволяет клиенту понять, что вы заботитесь именно о нем, а не если вы используете формальный титул, такой как «сэр» или «мэм». Например, «Миссис Уолтерс, я вижу здесь, что вы разместили заказ 5 мая?» или «Лестер, давай посмотрим, сколько товаров было в твоей корзине».
5. Узнайте о человеке, с которым вы разговариваете
Понимание деталей о вашем клиенте, таких как степень его знаний по этому вопросу, его возраст или его происхождение, может помочь вам установить с ним контакт и облегчить взаимодействие в более дружелюбном плане. Вы также можете адаптировать свой разговор, чтобы сделать его более полезным. Некоторую часть этой информации можно вывести из информации, которая у вас уже может быть в файле, но вы можете задать сердечные вопросы, чтобы уточнить другие детали.
Например, если вы разговариваете с пожилым клиентом, который проявляет нервозность по поводу технологий, вам, возможно, следует быть более обнадеживающим и говорить без использования жаргона: «Не волнуйтесь, мистер Стайс, мы настроим ваш компьютер и запустим его». нет времени.” Однако, если вы разговариваете с кем-то, чей язык показывает, что он понимает компьютеры, вы можете объяснить ситуацию на более высоком техническом уровне.
6. Слушайте
Возможно, это самое важное, что вы делаете для клиента. Кивая и, возможно, даже делая заметки во время разговора, вы показываете клиенту, что активно слушаете то, что он хочет сказать. Не перебивая, вы даете им возможность выразить свое разочарование, после чего они, скорее всего, будут более склонны работать над решением вместе с вами.
7. Повторите свои опасения клиенту
Постановка проблемы показывает, что вы слушаете и обращаете внимание. Это также подтверждает для себя, в чем именно проблема, чтобы не было недопонимания. Например: «Чтобы убедиться, что я понимаю, вы расстроены тем, что заказанный вами торт не накормил 24 человека, а также в нем отсутствовал слой клубничного варенья в центре, который вы просили». Что-то конкретное имеет большую ясность, чем просто сказать: «Я так понимаю, вам не понравился торт, который мы испекли для вас».
8. Сочувствуйте, сопереживайте и извиняйтесь
С уважением покажите, что понимаете, почему они расстроены, и постарайтесь поставить себя на их место, чтобы увидеть, как бы вы себя чувствовали в подобной ситуации. Это может помочь вам настроиться на более глубокое понимание, чтобы выработать решение. Выразите свое сочувствие и извинитесь четко и недвусмысленно. Например: «Мне очень жаль, что наши садовники скосили саженцы полевых цветов вашей дочери в вашем дворе. Я понимаю, как вы, должно быть, расстроены. Должно быть, им потребовалось довольно много времени, чтобы вырасти».
9. Предложите решение
Некоторые расстроенные клиенты просто хотят выразить свое недовольство, и ваше внимание — это все, что им нужно. Другие ищут что-то более конкретное, например, возврат денег или повторную работу. Предложите решение и будьте открыты для его дальнейшего обсуждения. Например: «Я понимаю, что стейк не был приготовлен в соответствии с вашими требованиями, и еще раз нам очень жаль, что ваше специальное блюдо было испорчено. Можем ли мы предложить вам еще один стейк в ресторане или любое другое блюдо из меню? хотел бы предложить вам обоим бесплатный десерт».
10. Поблагодарите клиента
Чтобы завершить взаимодействие, искренне поблагодарите клиента за то, что он высказал свои опасения. Ваша цель — предоставлять лучшие товары и услуги, и вся обратная связь помогает в этом отношении. Вы также можете выразить надежду, что вы сохранили этого клиента на будущее, например: «Я надеюсь, что вид на воду с балкона в новом номере компенсирует отсутствие люкса на том этаже, который вы просили. Мы надеемся увидеть вас». оставайся здесь с нами снова».
11. Успокойтесь
Даже если вы поддерживаете отношения с клиентами и регулярно взаимодействуете с разгневанными клиентами, состояние ментального равновесия поможет вам освежить мысли и так же эффективно справиться со следующим клиентом. Поговорите с другом, сделайте несколько успокаивающих глубоких вдохов или, если позволяют время и правила, совершите короткую прогулку, чтобы привести мысли в порядок, прежде чем вернуться к своим обязанностям.
12. Последующие действия
Чтобы укрепить отношения с клиентом, свяжитесь с ним через несколько дней, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением, которое вы смогли предоставить. Вы можете отправить им электронное письмо, подарочный сертификат по почте или сделать дополнительный телефонный звонок.
Также важно следить за ситуацией внутри вашей организации, чтобы выяснить, почему возникла такая ситуация. Внесите необходимые изменения, чтобы избежать повторения проблемы. Например, поздний заказ может свидетельствовать о том, что сотрудники добирались до курьерской службы слишком поздно во второй половине дня, и может потребоваться пересмотр графика.
Всегда помните, что если клиент оскорбляет вас или ваших сотрудников, вы должны в первую очередь думать о безопасности и пресекать взаимодействие. Однако во всех других случаях, оставаясь спокойным и сочувствующим и искренне стремясь найти решение жалобы клиента, разгневанный клиент может оставить бизнес довольным и преданным долгосрочным клиентом.