Как стать директором по обслуживанию клиентов за 5 шагов
Почти в каждой отрасли и бизнесе есть должности по работе с клиентами, которые служат связующим звеном между компанией и ее клиентами. От здравоохранения или розничной торговли до транспорта или недвижимости, сосредоточенное внимание на удовлетворенности клиентов может увеличить доход, создать лояльных и постоянных клиентов и укрепить репутацию компании. Если вы заинтересованы в том, чтобы контролировать эти аспекты и руководить командой для обеспечения качественного обслуживания, вам может подойти должность директора по обслуживанию клиентов. В этой статье мы исследуем роль директора по обслуживанию клиентов и обсудим работу, которую они выполняют, необходимые навыки, сколько они зарабатывают и шаги, которые нужно предпринять, чтобы стать таковым.
Кто такой директор по работе с клиентами?
Директор по обслуживанию клиентов — это опытный профессионал, который наблюдает за отношениями компании со своими клиентами, следя за тем, чтобы клиент получал то, что он ожидает и в чем нуждается, будь то некоммерческий бизнес или коммерческая компания. Вы можете быть директором по обслуживанию клиентов в компаниях, которые продают продукты или услуги для бизнеса или напрямую потребителям.
Во многих отраслях есть роли обслуживания клиентов, в том числе:
Здравоохранение
Фармацевтика
Юридический
финансовый
Розничная торговля
Авиакомпании
Автомобильная индустрия
Реклама и дизайн
Компьютеры и электроника
Технологическая поддержка
Правительство
Недвижимость
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO)
Директор по обслуживанию клиентов обычно работает в офисе, хотя в поездках он может встретиться с потенциальными или текущими клиентами, посетить поставщиков или принять участие в отраслевых конференциях.
Чем занимается директор по работе с клиентами?
Директор по обслуживанию клиентов занимается аспектами удержания и привлечения клиентов. Они нацелены на построение долгосрочного бизнеса, создание постоянных клиентов и привлечение новых. Эти специалисты могут выполнять различные задачи в зависимости от размера их команды или компании, или они могут делегировать задачи другим членам своей команды. Директор по обслуживанию клиентов часто является одним из первых, с кем может связаться недовольный клиент, и директор примет меры для решения проблемы.
Другие общие обязанности и ответственность директора по обслуживанию клиентов включают:
Мониторинг удовлетворенности клиентов и отраслевых тенденций для определения стратегического направления
Рекомендации по проектам, операционным стандартам и улучшениям, процедурам обслуживания клиентов и идеям решения
Взаимодействие с клиентами для развития новых и существующих отношений
Ведение переговоров и управление соглашениями об уровне обслуживания подрядчиков и поставщиков
Наставничество, руководство и развитие персонала для достижения целей клиента и компании
Информирование руководителей о важных случаях неудовлетворенности клиентов
Рассмотрение открытых обращений клиентов для решения или компромисса
Ведение повседневной деятельности службы поддержки клиентов путем установления стандартов и лучших практик
Набор новых талантов, проведение обзоров эффективности и проведение ежегодных учебных курсов.
Изучение новых операционных инструментов для помощи членам команды обслуживания клиентов или работы с клиентами
Как стать директором по работе с клиентами
Следуйте этим советам, чтобы стать директором по обслуживанию клиентов:
1. Получить высшее образование
Подумайте о поступлении в колледжи и университеты на программы бакалавриата по менеджменту или маркетингу. Некоторые учреждения также предлагают онлайн-курсы, которые позволяют вам продолжать работать, пока вы получаете степень. Большинство занятий включают такие темы, как:
Потребительское поведение
Корпоративные финансы
Глобальный маркетинг
Логистические стратегии
Маркетинговые каналы
Маркетинговое исследование
Управление продажами
Маркетинг между компаниями
Поскольку директор по обслуживанию клиентов — это должность высокого уровня, рассмотрите также возможность продолжения образования, например, со степенью магистра в области маркетинга или со степенью магистра делового администрирования (MBA) со специализацией в области маркетинга. Дополнительные курсы по развитию бизнеса, стратегическому маркетингу и международному маркетингу, а также стажировки, которые часто требуются для получения степени, могут повысить вашу конкурентоспособность на должности директора по обслуживанию клиентов или привести к более высокой заработной плате.
2. Получите опыт
Чтобы стать директором по обслуживанию клиентов, часто требуется большой опыт работы в отрасли — обычно пять лет или более. Вы можете начать получать соответствующий опыт в старшей школе или колледже, работая с клиентами или в сфере обслуживания клиентов, например, работая клерком по обслуживанию клиентов в розничном магазине или представителем по телефону в интернет-магазине. Работа в качестве помощника помогает вам понять и оценить свои обязанности и может помочь вам лучше управлять командой в будущем.
Оттуда или после получения степени рассмотрите возможность подачи заявки на такие должности, как менеджер по маркетингу, менеджер по работе с клиентами или менеджер по работе с клиентами. Это полезно, потому что многим работодателям может потребоваться по крайней мере один год опыта работы на руководящей должности, прежде чем вы сможете работать директором по обслуживанию клиентов.
3. Присоединяйтесь к профессиональным организациям
Присоединение к ассоциации обслуживания клиентов может помочь в развитии карьеры, предоставляя полезные ресурсы, сеть профессионалов отрасли, опыт непрерывного образования, отраслевые конференции и семинары, информационные бюллетени или объявления о вакансиях.
Вот несколько примеров профессиональных организаций для обслуживания клиентов:
Профессиональная ассоциация по взаимодействию с клиентами, Inc. (PACE)
Общество профессионалов в сфере бизнеса по делам потребителей (SOCAP) International
Международная ассоциация обслуживания клиентов (ICSA)
Североамериканская ассоциация управления обслуживанием клиентов (NACSMA)
4. Продолжайте учиться
Как директор по работе с клиентами, важно быть в курсе нового программного обеспечения, методов продаж и отраслевых тенденций, чтобы сделать клиентов счастливыми и продолжить свой бизнес с вашей компанией. Рассмотрите возможность подписки на отраслевые журналы, посещения курсов по лидерству или получения дополнительных сертификатов.
Вот два примера полномочий, которые могут улучшить вашу карьеру:
Сертифицированный специалист по обслуживанию клиентов (CCSS): благодаря этому курсу вы приобретете знания и навыки в области обслуживания клиентов и продаж в качестве основы для своей карьеры и получите отраслевые сертификаты, признанные крупными компаниями и организациями.
Сертифицированный специалист по обслуживанию клиентов (CCSP): благодаря этому курсу вы получите знания и навыки, характерные для лидерства в сфере обслуживания клиентов, например, как обучать членов команды, ставить цели по удержанию клиентов и реагировать на некачественные отзывы клиентов.
Эти программы требуют от трех до шести аккредитованных курсов, экзамена и ежегодных обязательств по профессиональному развитию для подтверждения сертификации.
5. Подать заявку на должность директора по обслуживанию клиентов
Сохранение обновленного резюме на протяжении всей вашей карьеры, отмечая любые вехи, профессиональные достижения или новые полномочия по мере их появления, может упростить и ускорить обновление вашего резюме, чтобы вы могли подать заявку на должность директора. Рассмотрите возможность использования ключевых слов в описаниях вакансий для ролей, на которые вы претендуете, в самом резюме, чтобы показать свой энтузиазм и квалификацию. Вы также можете связаться с отраслевыми контактами, чтобы узнать о любых новых вакансиях или сообщить им, что вы ищете новые возможности трудоустройства.
Навыки директора по работе с клиентами
Директору по обслуживанию клиентов обычно требуется сочетание жестких и социальных навыков, в том числе:
Лидерство: в этой роли вам потребуются лидерские качества, чтобы управлять стратегией и реализацией поддержки клиентов компании и поощрять коллег через делегирование полномочий.
Обслуживание клиентов. Ставя точку зрения клиента в центр решений, реакций и ответов, вы можете обеспечить высокие рейтинги удовлетворенности и повторные сделки.
Коммуникация: Хорошие письменные и устные навыки помогут вам взаимодействовать с клиентами, заказчиками, коллегами и руководителями, объясняя ситуацию или способы ее исправления. Вы также активно прислушиваетесь к потребностям, желаниям или жалобам клиентов.
Организация и управление временем: в этой роли вы будете одновременно контролировать множество задач, проектов и сотрудников, а сильные навыки организации и управления временем помогут командам уложиться в сроки, контрольные точки проекта или время отклика клиента.
Решение проблем: поскольку эти профессионалы реагируют на жалобы, комплименты и опасения клиентов, сильная способность решать проблемы или решать вопросы, особенно в критических ситуациях, хорошо служит этой должности.
Анализ данных: директор по обслуживанию клиентов должен уметь читать и интерпретировать исследования рынка или опросы, цели продаж или рейтинги удовлетворенности, а также отзывы клиентов и сотрудников.
Технология: опыт работы с программным обеспечением для поддержки клиентов и управления, наряду с базовыми навыками работы с компьютером, является необходимой частью роли директора по работе с клиентами. Также важно быть в курсе новейших технологий, чтобы создавать новые способы охвата клиентов или общения.
Заработная плата и перспективы работы для директоров по работе с клиентами
Директор по обслуживанию клиентов зарабатывает в среднем по стране 82 509 долларов в год и может сделать больше за счет дополнительных доходов от участия в прибылях. Заработная плата может варьироваться в зависимости от многолетнего опыта, компании, отрасли, местоположения или образования.
Хотя конкретных данных Бюро статистики труда США о перспективах работы директоров по обслуживанию клиентов нет, ожидается, что спрос на соответствующую роль специалиста по поддержке клиентов вырастет на 8% в период с 2019 по 2029 год.