Как профессионально ответить на телефонный звонок за 10 шагов

23 июля 2021 г.

В последние годы цифровые средства связи, такие как текстовые сообщения, электронная почта и социальные сети, стали предпочтительным способом общения для многих людей. Несмотря на это, многие компании по-прежнему полагаются на прямые телефонные звонки для эффективного общения с покупателями и клиентами. Поэтому многие сотрудники должны отвечать на телефонные звонки в рамках своих повседневных обязанностей, и если это относится к вам, то очень важно научиться правильно отвечать на телефонные звонки. В этой статье мы обсудим, почему важно профессионально отвечать на телефонные звонки, и объясним, как это сделать.

Почему важно профессионально отвечать на звонки?

Даже в наш цифровой век телефон по-прежнему является основным средством связи для многих организаций, таких как предприятия, медицинские учреждения, школы и т. д. То, как сотрудники отвечают на телефонные звонки, часто формирует у клиента или клиента первое впечатление об организации.

Если вы отвечаете на телефонные звонки профессионально, у звонящего может быть больше мотивации поделиться с вами своим делом. Они также могут задавать вопросы, находить решения и проявлять лояльность к вашей организации. Поэтому крайне важно, чтобы все сотрудники организации были должным образом обучены профессиональным методам ответа на телефонные звонки и этикету. Правильно отвечая на телефонные звонки, вы показываете звонящему, что уважаете его и заботитесь о том, что он говорит.

Как профессионально отвечать на звонки

Многие факторы приводят к успешному профессиональному телефонному звонку. Хотя методы обслуживания клиентов, которые вы используете во время звонка, могут различаться в зависимости от организации, в которой вы работаете, и того, с кем вы разговариваете, профессиональные ответы на телефонные звонки обычно являются стандартной практикой. Вот 10 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы научиться профессионально отвечать на звонки:

1. Ответ по третьему звонку

Вежливо брать трубку сразу, чтобы не заставлять звонящих ждать. Из уважения к времени звонящего попробуйте ответить на любой звонок до третьего звонка или отправить его на голосовую почту, если вы недоступны, а не позволять ему продолжать звонить. Таким образом, вы можете своевременно помочь клиентам и клиентам.

2. Поприветствуйте

В то время как стандартное «Привет?» Приветствие распространено и иногда подходит для профессиональных ситуаций, вы можете предложить более специализированное приветствие при ответе на звонок в вашей организации. Например, вы можете указать название своей организации, представиться по имени и спросить, чем вы можете помочь звонящему на линии.

Пример: «**Доброе утро! Спасибо, что позвонили в кабинет доктора Джонсона. Говорит Миранда. Чем я могу вам помочь сегодня?»

3. Говорите с улыбкой

Как бы странно это ни звучало, ваш тон часто заметно меняется, когда вы улыбаетесь во время разговора. Отслеживание вашего тона во время разговора может быть сложной задачей, особенно если вы выполняете несколько обязанностей одновременно, как это часто бывает, если вы работаете на стойке регистрации или в службе поддержки клиентов. Итак, попробуйте улыбнуться, когда вы приветствуете звонящего. Использование этого трюка может помочь вам поддерживать профессиональный, дружелюбный и позитивный тон на протяжении всего процесса ответа на телефонный звонок.

4. Будьте ясны

Четкое произношение слов может помочь вам эффективно и профессионально помогать вызывающим абонентам. По телефону вам, возможно, придется бороться с плохой сотовой связью, фоновым шумом и приглушенными голосами. Эти факторы могут иногда приводить к нечетким звонкам. Если вы говорите медленно и четко, собеседникам будет легче услышать, что вы говорите в первый раз, и вам не придется повторяться.

5. Избегайте сленга

Чтобы звонящие вас понимали, избегайте использования сленга и отраслевых модных словечек. Вместо того, чтобы использовать случайные фразы, такие как «круто» и «нет проблем» по телефону с клиентами, замените их более профессиональными фразами, такими как «очень хорошо» и «пожалуйста». Более того, старайтесь избегать использования слов-паразитов, таких как «гм», «нравится» и «ну вы знаете», и вместо этого сосредоточьтесь на использовании подходящего профессионального языка.

6. Будьте позитивны

Поддержание позитивного и оптимистичного тона может помочь звонящим почувствовать себя желанным гостем и непринужденно. Попробуйте заменить такие фразы, как «я не знаю», на упреждающие альтернативы, такие как «Посмотрим, смогу ли я понять это для вас». Если ответы на звонки являются частью вашей работы, вероятно, вы обязаны помогать клиентам, правильно формулируя вопросы и передавая их другим коллегам или отделам. Убедитесь, что вы серьезно относитесь к этой обязанности и относитесь к своим абонентам с добротой и уважением.

7. Спросите, прежде чем поставить кого-то на удержание

Если ваша организация занята или не укомплектована персоналом, клиенты могут долго ждать, прежде чем их звонок дойдет до вас. Это особенно верно, если ваша организация сначала проверяет звонки с помощью автоматизированных систем и меню. Поэтому важно уважать время вашего звонящего с самого начала. Один из способов сделать это — спросить человека, прежде чем поставить его на удержание. Объясните, почему вам нужно это сделать, и поблагодарите их, когда они сделают это. Это простое дополнение к вашему телефонному этикету, которое может иметь большое значение для клиентов.

Пример: «**Я понимаю вашу озабоченность, мисс Вайс. Мне нужно связаться со своим руководителем, чтобы узнать, сможем ли мы перенести вашу встречу, предупредив об этом менее чем за 24 часа. Вы не возражаете, если я поставить вас на короткое время?”

8. Точно воспринимайте сообщения

Если в вашей организации не используется система голосовой почты, вы можете периодически принимать сообщения для коллег или начальства. Когда вы это сделаете, убедитесь, что ваши сообщения точны и содержат все детали звонков. Это может помочь вашим коллегам беспрепятственно продолжить разговор с того места, где вы остановились, без необходимости повторения информации. В целом, получение точных сообщений может улучшить работу вашей организации с клиентами или клиентами.

9. Знайте, как перевести и кому передать

Телефонные системы могут быть проблемой при правильном использовании. Поэтому вам нужно попрактиковаться в использовании всех функций телефонной системы вашей организации, прежде чем пытаться отвечать на звонки.

Функция перевода особенно важна для правильного использования, так как вам, вероятно, придется использовать ее ежедневно при переводе вызовов на коллег, которые лучше подходят для оказания помощи клиентам в их потребностях. Знание того, как правильно использовать эту функцию, в дополнение к постоянному обновлению списка коллег и их обязанностей, поможет вам обеспечить передачу вызовов нужному человеку.

10. Закройте на позитивной ноте

Когда вы собираетесь повесить трубку, постарайтесь закончить разговор на позитивной ноте. Вы можете сделать это, поблагодарив их или пожелав им всего наилучшего. Это может побудить клиентов положительно относиться к вашей организации и сделать их более удобными для звонков в будущем, чтобы обратиться к другим просьбам, вопросам или проблемам.

Пример: «**Спасибо за звонок, мистер Уэстон. Надеюсь, вы хорошо проведете остаток дня».

Другие полезные советы, которые следует учитывать при ответе на телефонный звонок

Описанные выше шаги крайне важны, когда вы отвечаете на телефонные звонки на работе. Чтобы сделать звонки еще более профессиональными, воспользуйтесь следующими дополнительными советами:

Убедитесь, что абонент, которому вы переводите вызов, свободен. Чтобы вызывающие абоненты получали ответ, а не голосовую почту при переводе, заранее убедитесь, что коллега готов помочь.
Приберегите еду и напитки после звонка. Чтобы оставаться профессионалом, не ешьте и не пейте во время разговора с клиентом, так как разговор с едой или напитками во рту может сделать ваше произношение нечетким.
Создайте профессиональное сообщение голосовой почты. Будут времена, когда вы не сможете вовремя подойти к телефону или не сможете сразу ответить, потому что заняты другим заданием. Чтобы подготовиться к таким случаям, создайте профессиональное сообщение голосовой почты и часто обновляйте его. Если клиенты или клиенты оставляют вам сообщение, убедитесь, что вы перезвоните им в течение рабочего дня, чтобы сохранить их бизнес и удовлетворить их потребности как можно быстрее.