Как поддерживать отношения с клиентами за 9 шагов
Любой бизнес требует прочных отношений с клиентами, чтобы быть успешным. Поэтому поддержание отличных отношений с клиентами имеет решающее значение. Если вы работаете над управлением и укреплением отношений с клиентами несколькими способами, у вас будут самые большие шансы на долгосрочный успех в бизнесе. В этой статье мы обсудим методы построения и поддержания отношений с клиентами.
Почему отношения с клиентами важны?
Ваши клиенты предоставляют капитал, необходимый вам для оплаты помещений, оборудования, персонала, рекламы и других аспектов бизнеса. Выстраивая отношения со своими клиентами, вы можете поощрять повторные посещения, а это означает, что каждый клиент будет приносить вам больше дохода для поддержания вашего бизнеса. Счастливые клиенты также с большей вероятностью приведут свою семью и друзей из уст в уста или оставят хорошие отзывы о вашем бизнесе в Интернете, чтобы привлечь новых клиентов. Наконец, клиенты, в определенной степени лояльные к вашему бизнесу, могут предоставить содержательную обратную связь для улучшения или информацию о ваших конкурентах. Отношения с клиентами можно считать одним из наиболее важных факторов в потенциале вашего бизнеса для получения прибыли и долговечности.
Как поддерживать отношения с клиентами
Вот девять способов поддерживать отношения с клиентами:
1. Убедитесь, что вы начинаете отношения крепкими
Предположим, вы стремитесь встречать каждого клиента с энтузиазмом, учитесь и оправдываете его ожидания в отношении вашей услуги или продукта. В этом случае вы сможете отлично начать отношения. Первое впечатление вашего клиента о вас может определить вероятность того, что он совершит покупку или вернется, поэтому убедитесь, что ваши сотрудники понимают важность обращения с каждым потенциальным клиентом, как если бы он был вашим лучшим клиентом с самого начала.
2. Следите за своими постоянными клиентами
Обратите внимание, сколько клиентов возвращаются после первого визита, и попытайтесь определить, что их вернуло. Возможно, им понравилось качество продукта, эффективность вашего обслуживания или поведение вашего персонала. Вы можете опросить этих постоянных клиентов, чтобы получить больше информации об их демографических данных и предпочтениях, что поможет вам удовлетворить ваши услуги, чтобы стимулировать больше повторных сделок. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь организовать информацию о ваших клиентах.
3. Свяжитесь со своими клиентами
Вы можете запросить обратную связь от новых и существующих клиентов, чтобы помочь вам оценить качество ваших первых впечатлений и текущее обслуживание клиентов. Вы можете спросить, привлекали ли ваши клиенты ваших конкурентов и какие аспекты их продуктов или услуг они предпочитают. Другой вопрос, который следует задать, — что ваши клиенты хотели бы купить, чего вы в настоящее время не предлагаете. Вы также можете проверить отзывы на внешних веб-сайтах, чтобы узнать, что говорят клиенты, когда они не обязательно ожидают, что вы прочитаете их комментарии.
4. Будьте последовательны во взаимодействии с клиентами
Это хорошая идея, чтобы поддерживать постоянный тон обслуживания клиентов во всех способах общения с вашими клиентами. Эта согласованность должна включать новых и существующих клиентов, а также личное, телефонное и виртуальное общение. Ваше профессиональное поведение является частью бренда вашего бизнеса. Вы можете рассмотреть возможность разработки руководств по стилю общения для социальных сетей и электронных писем, а также стандартных ответов на распространенные вопросы или опасения. Подходящие стили общения, как правило, ясны, информация доносится уверенно и искренне.
5. Познакомьтесь со своими клиентами
Когда ваши клиенты вернутся, вы сможете узнать их имена и предпочтения. Например, если вы управляете рестораном, вы можете узнать любимые заказы ваших постоянных клиентов и спросить их, хотят ли они это блюдо, когда они придут, или какой стол они предпочитают. Другие идеи заключаются в том, чтобы узнать об их семьях или днях рождения и спросить об их детях или отправить им праздничные открытки.
6. Используйте социальные сети, чтобы поддерживать связь со своими клиентами
Многие из ваших клиентов могут уже иметь учетные записи в социальных сетях и регулярно их использовать, что быстро и легко связывает их с вашим бизнесом. Вместо того, чтобы просить ваших клиентов зарегистрироваться в списке рассылки, им нужно всего лишь нажать несколько кнопок на своем смартфоне.
Вы можете использовать социальные сети для поддержки многих функций вашего бизнеса, в том числе:
Поддержка клиентов: многие люди уже обращаются за помощью через социальные сети. Вы можете получать сообщения от клиентов через социальные сети и даже предлагать круглосуточную поддержку в чате.
Рекламируйте новые товары или услуги: ваши клиенты могут подписаться на вашу ленту в социальных сетях, чтобы получать информацию о любых новых продуктах или предложениях, которые вы предлагаете.
Предлагайте отзывы и обзоры: клиенты могут публиковать сообщения прямо в вашей ленте социальных сетей, или вы можете загружать фотографии, видео или отзывы.
Предоставляйте важную информацию. Многие учетные записи в социальных сетях позволяют вам включать такую информацию, как ваш физический адрес, адрес электронной почты и номер телефона, которые помогут вашим клиентам связаться с вами или найти вас.
Общайтесь с другими местными предприятиями: если вы предлагаете дополнительные продукты или услуги другим местным предприятиям, вы можете поддерживать друг друга, делясь сообщениями друг друга в социальных сетях.
Предлагайте живые демонстрации и сеансы вопросов/ответов: вы можете проводить живые видеосеансы на своей странице в социальной сети, во время которых клиенты могут получить ответы на свои вопросы и увидеть демонстрацию ваших продуктов в режиме реального времени.
Размещайте блоги или новости о продуктах: они могут быть более подробными, чем рекламные листовки, чтобы помочь вашим клиентам узнать о ценности вашего продукта и зарекомендовать себя как эксперта.
7. Предлагайте стимулы для поощрения повторных сделок
Вы можете предлагать программы поощрения, такие как скидки, кредит в магазине для рефералов или возможность зарабатывать бесплатные продукты после определенного количества посещений. Ваши клиенты могут быть рады получить вознаграждение, а возможность что-то заработать может побудить их возвращаться чаще. Другой вариант — определить ваших постоянных или самых лояльных клиентов и отправить им персонализированные предложения и подарки.
8. Наймите преданный персонал по обслуживанию клиентов
В дополнение к должностям, связанным с клиентами, таким как прием или продажи, вы также можете нанять людей со специальной работой по развитию и поддержанию отношений с клиентами. Эти люди могут отвечать на вопросы по телефону или электронной почте, проводить кампании в социальных сетях, запрашивать отзывы или выходить в сообщество, чтобы напрямую связываться с потенциальными клиентами на ярмарках, конференциях, в торговых центрах или везде, где любит собираться ваша клиентская база.
9. Оперативно решайте проблемы с удовлетворенностью клиентов
Если один из ваших клиентов высказывает критику или имеет негативный опыт, вы можете свести к минимуму ущерб вашим отношениям, немедленно обратившись к его проблемам и предложив решение. Часто люди хотят чувствовать себя услышанными и уважаемыми. Выслушав и предложив подходящее решение проблемы, вы сможете спасти отношения и даже построить их.