Что такое поддержка приложений? (с описанием работы)
29 апреля 2021 г.
Поддержка приложений является важной частью обслуживания клиентов, особенно в компаниях с цифровым присутствием. Обслуживание клиентов оказывает большое влияние на вашу репутацию. Вот почему компании очень заинтересованы в том, чтобы компетентные аналитики поддержки приложений присоединились к их группам ИТ и обслуживания клиентов. В этой статье мы отвечаем на вопрос «Что такое поддержка приложений?» и объяснить все, что влечет за собой этот карьерный путь.
Что такое поддержка приложений?
Поддержка приложений — это услуга, которая обеспечивает бесперебойную работу операционных процессов в бизнесе и позволяет пользователям вести свой бизнес. Он доступен как внутренним, так и внешним заинтересованным сторонам организации. Внутренними пользователями являются сотрудники организации, руководство и собственники. Поддержка внешних приложений в основном ориентирована на клиентов или конечных пользователей.
Поддержка приложений обычно предлагает техническую поддержку и человеческую поддержку. Техническая поддержка связана с обслуживанием приложения, программного обеспечения и других технологических систем организации. Человеческая поддержка связана с тем, чтобы помочь конечному пользователю понять, как использовать приложение или систему, и помочь решить любые проблемы.
Хорошим примером отраслей, которым требуется поддержка приложений, являются медиа-провайдеры, авиакомпании и кассы самообслуживания. Аналитик поддержки приложений — это должность, отвечающая за поддержку приложений.
Кто такой аналитик поддержки приложений?
Аналитик поддержки приложений — это ИТ-специалист, который помогает бизнесу решать проблемы с приложениями и системами. У них есть глубокое понимание того, как работают системы, и они выполняют поиск и устранение неисправностей, отвечая на запросы о помощи и решая технические проблемы.
Аналитик поддержки приложений может быть частью внутренней организационной группы или команды внешнего агентства. Кроме того, аналитики поддержки приложений присутствуют как в частных, так и в государственных учреждениях любого размера.
В организации обычно есть группа аналитиков поддержки приложений, которые специализируются на различных приложениях. Аналитикам поддержки приложений необходимы как технические, так и человеческие навыки для эффективного выполнения своих обязанностей.
Компании имеют различные должности для роли аналитика поддержки приложений, в том числе:
Поддержка программного обеспечения
Тех. поддержка
Аналитик службы поддержки
Поддержка рабочего стола
Техническая поддержка
Инженер службы поддержки
Что делает аналитик поддержки приложений?
Точные обязанности и ответственность аналитика поддержки приложений могут различаться в зависимости от организации или отрасли. Большую часть времени аналитик поддержки приложений следит за системой, проверяет сообщения и совершенствует текущие процессы. Другие обязанности аналитика поддержки приложений включают:
Оценка проблем
У организаций обычно есть различные каналы, такие как живые чаты, телефон и электронная почта, по которым клиенты могут отправлять свои запросы и жалобы. Аналитики поддержки приложений общаются с клиентами и следят за тем, чтобы они помогали соответствующим образом реагировать на каждую жалобу. Они оценивают проблемы клиентов, чтобы определить конкретные области, которые организация должна решить.
Выявление и оценка технологических решений
Организации придумывают различные решения своих нужд и проблем, в том числе технологические решения. Аналитик поддержки приложений является частью команды, которая использует технологии для реализации бизнес-стратегии и повышения производительности.
Команда проводит мозговой штурм программных решений и оценивает их эффективность и действенность в решении задач и проблем организации. Там команда представляет идею руководству компании для принятия решения. Оценка аналитика поддержки приложений важна для того, чтобы помочь руководству принять обоснованное решение.
Устранение неполадок и решение существующих проблем
Если в системе возникает проблема, аналитики поддержки приложений устраняют неполадки и определяют возможные решения проблемы. Аналитики и инженеры службы поддержки приложений первыми реагируют на проблемы в системе. В случае, если они не могут решить проблему, они обязаны предупредить свое начальство, например старшего инженера, для получения дальнейших указаний.
Работа с кросс-функциональными командами
Проблемы между бизнес-приложениями могут повлиять на различные функции. Проблема может оказать влияние на деятельность всего бизнеса, независимо от функции, на которую она влияет в первую очередь. Например, проблема с оформлением заказа или оплатой может привести к задержке доставки. Аналитики поддержки приложений работают с командами из различных отделов бизнеса, чтобы синхронизировать функциональные возможности операций организации.
Предоставление поддержки по телефону
Пользователи приложений могут столкнуться с различными проблемами или вопросами при использовании этих программ. Некоторые работодатели требуют, чтобы аналитики поддержки приложений регулярно оказывали поддержку по вызову, в то время как другие предоставляют поддержку по мере необходимости.
Аналитики поддержки приложений могут оказывать поддержку по электронной почте, по телефону или в чате. Для поддержки по телефону требуется, чтобы аналитик службы поддержки приложений уделял пользователю на другом конце вызова все свое внимание. Кроме того, они обязаны рассматривать все факторы различных проблем, чтобы другие пользователи не сталкивались с аналогичными проблемами.
Ведение документации и написание отчетов
Старшему персоналу в организации требуются отчеты с подробной информацией о преимуществах и недостатках приложения для принятия более эффективных решений. Записи влияют на краткосрочные и долгосрочные изменения в приложении и организации. Отчеты помогают сообщать об изменениях членам других отделов, чтобы помочь их реализовать.
Навыки поддержки приложений
Вот навыки, которые необходимы специалисту по поддержке приложений:
Навыки поддержки человека
Навыки поддержки людей полезны, поскольку аналитик поддержки приложений взаимодействует с различными заинтересованными сторонами бизнеса. Эти заинтересованные стороны включают высшее руководство, различные отделы и клиентов. Некоторые работодатели обращают внимание на навыки поддержки людей, в том числе:
Устное и письменное общение
Лидерство
Многозадачность
Терпение и понимание
Сочувствие
Обслуживание клиентов
Диагностика
Критическое мышление
Управление отношениями
Коммуникация — один из самых важных навыков для аналитиков поддержки приложений. Это облегчает выполнение важных функций, таких как ответы на запросы клиентов и координация с другими отделами.
Технические навыки
Технические навыки, необходимые аналитику поддержки приложений, включают:
Понимание языка структурированных запросов (SQL)
Знание других языков программирования, таких как Java, языки .Net и HTML
Современное кодирование прикладного программного обеспечения и скрипт в знании
Разбираться в телекоммуникационных системах
Знание стандартного ИТ-оборудования и оборудования
Способность изучать и понимать программное обеспечение для управления ИТ
Умение диагностировать и решать проблемы приложений
Квалификация аналитика поддержки приложений
Предприятия определяют квалификацию аналитиков поддержки приложений на основе их образования, опыта и навыков. Некоторые из конкретных квалификаций аналитика поддержки приложений включают:
Степень в области делового администрирования, информационных систем, компьютерных исследований, информационных технологий или любых других смежных областях.
Знание языков программирования, таких как SQL, Java и .Net Languages
Межличностные навыки
Предыдущий опыт работы в качестве аналитика поддержки приложений или аналогичной роли
Понимание программного обеспечения для управления ИТ
Профессиональные сертификаты Amazon, Apple, Microsoft, IBM или любые другие крупные сертификаты в области ИТ.
Образование большинства аналитиков поддержки приложений включает степень бакалавра или младшего специалиста. Некоторым работодателям может потребоваться только аттестат о среднем образовании или GED.
Общие программные инструменты поддержки приложений, которые используют аналитики
ИТ-специалисты работают с различными программными инструментами, имеющими отношение к бизнесу или клиентам. Аналитики поддержки приложений работают со следующим программным обеспечением:
Собственное программное обеспечение компании: предприятия обычно имеют приложения и программное обеспечение, которые специально и уникальным образом удовлетворяют их потребности.
Программное обеспечение для управления данными: некоторые аналитики поддержки приложений отвечают за базу данных компании. Они используют Apache Hadoop, Apache Cassandra или любое другое программное обеспечение для управления данными компании.
Программное обеспечение для разработки веб-платформ: аналитикам поддержки приложений необходимы практические знания программного обеспечения для разработки веб-платформ, чтобы предоставлять качественную поддержку. Примеры программного обеспечения для разработки веб-платформ включают Apache Tomcat или Ajax.
Сколько зарабатывает аналитик поддержки приложений?
Хотя информация о заработной плате аналитиков поддержки приложений может быть ограниченной, средняя заработная плата аналитика поддержки по стране составляет 57 040 долларов в год. Конечно, ваша зарплата может меняться в зависимости от вашего точного названия должности, отрасли, работодателя, образования, опыта и навыков. Общие преимущества для кого-то в этой роли включают медицинскую страховку, стоматологическую страховку, оплачиваемые обязанности присяжных, сберегательный счет для здоровья и план владения акциями сотрудников.
Обратите внимание, что ни одна из компаний, упомянутых в этой статье, не связана с компанией Indeed.