Что такое объективные показатели эффективности? (с примерами)
Рабочие места используют показатели производительности, чтобы оценить, насколько хорошо сотрудники выполняют свои обязанности и цели. При определении этих мер лидеры могут использовать объективные показатели, которые измеряют производительность независимо от их личных чувств или мнений. Эти типы метрик приносят пользу организациям, поскольку они способствуют справедливой и последовательной оценке рабочего места и его различных команд. В этой статье мы обсудим объективные показатели эффективности, включая их типичные характеристики и несколько примеров их использования на рабочем месте.
Что такое объективные показатели эффективности?
Объективная мера эффективности — это метод оценки того, насколько хорошо человек, команда или организация выполняют задачи или цели. Он также известен как ключевые показатели эффективности (KPI). Отделы внутри организации часто устанавливают конкретные KPI для сотрудников, имеющих отношение к их деятельности. Например, KPI в отделе маркетинга могут отличаться от тех, которые устанавливает бухгалтерия.
Руководители и отдельные лица могут отслеживать ключевые показатели эффективности путем сбора данных или путем наблюдения. Они часто используют комбинацию объективных и субъективных показателей эффективности. В то время как субъективная мера может основываться на чувствах или мнениях кого-либо, объективная мера не зависит от личных суждений и опирается на фактические данные.
Почему важно, чтобы KPI были объективными?
Важно, чтобы KPI были объективными, поскольку они подчеркивают справедливый и сбалансированный процесс оценки сотрудников или команд. В отличие от субъективных показателей эффективности, объективные показатели устраняют потенциальную предвзятость в процессе оценки. Вместо того чтобы полагаться на свое личное мнение и чувства при оценке работы сотрудника, менеджер часто смотрит на количественные данные. Этот метод помогает им гарантировать, что они измеряют всех своих сотрудников, используя одни и те же стандарты, делая процесс более справедливым и последовательным. Сотрудники могут ценить объективные показатели производительности, потому что обратная связь не кажется личной, поскольку она обычно измеряет их технические способности и навыки.
Характеристики объективных KPI
Вот некоторые характеристики, связанные с объективными KPI или показателями эффективности:
Количественный
Объективный KPI обычно использует количественные данные для измерения производительности, а не качественные данные. Количественные данные используют числа, а качественные данные описывают качества или характеристики. Например, компания недавно запустила новый веб-сайт. Страницы, просмотренные за сеанс, представляют собой объективный KPI, поскольку он подсчитывает, сколько страниц просматривал каждый пользователь при посещении веб-сайта. Если бизнес хочет собрать качественные данные о веб-сайте, он может попросить каждого пользователя описать свое мнение о производительности и внешнем виде веб-сайта.
Независимый
Объективные показатели не зависят от личных мыслей и мнений рецензента или наблюдателя. Помимо продвижения более справедливых методов оценки сотрудников, это качество также позволяет легко повторять объективные измерения независимо от того, кто их отслеживает. Например, отдел продаж может отслеживать, сколько холодных звонков делает каждый представитель в неделю. Даже если в отделе появится новый менеджер, они смогут измерить этот показатель точно так же, как это делал предыдущий менеджер, и оба получат одинаковые результаты.
Субъективная мера может заключаться в том, насколько настойчиво выглядят эти торговые представители во время холодных звонков. Эта мера менее независима и менее воспроизводима, потому что нынешние и бывшие менеджеры могут измерять это качество по-разному. Бывший руководитель может услышать разговор и подумать, что представитель недостаточно самоутвердился, в то время как нынешний руководитель может прослушать тот же разговор и решить, что сотрудник выполнил свою работу достаточно.
Справедливый
Объективные показатели эффективности представляют собой справедливый метод оценки отдельных лиц или команд. Каждый человек привносит набор личных предубеждений, часто непреднамеренно, которые могут повлиять на субъективные показатели эффективности. Поскольку объективные показатели эффективности независимы и основаны на числовых или фактических данных, эти погрешности обычно не играют роли в таких оценках. Например, хотя менеджер может использовать одну и ту же форму для оценки всех сотрудников, его предубеждения могут привести к разным результатам для каждого человека.
Если менеджер тесно сотрудничает с одним сотрудником, этот человек может получить более высокие баллы, связанные с его продуктивностью или инициативой в работе. Между тем, другой сотрудник может получить более низкие баллы, потому что менеджер реже взаимодействует с ним, поэтому он не так часто видит свои действия. Объективные стандарты, такие как количество задач, которые сотрудник выполняет в день, могут помочь сделать оценку производительности более справедливой, поскольку устраняют эти предубеждения.
Надежный
Объективные показатели обычно более надежны, чем субъективные, поскольку они используют количественные и фактические стандарты для измерения производительности. Вы можете измерить эти стандарты математически, помогая добиться большей согласованности при оценке отдельных лиц или команд. Например, количество слов в минуту (слов в минуту) представляет собой надежный стандарт для измерения скорости печати человека.
Если организация устанавливает стандартный wpm для своих ролей административного помощника, она определяет, что любой, кто соответствует этому стандарту или превосходит его, быстро печатает. Субъективная мера для этих сотрудников, например наличие у них сильных лидерских качеств, дает менее надежные результаты, потому что у каждого менеджера могут быть разные мнения о том, какие качества или действия делают кого-то сильным лидером.
Примеры объективных показателей эффективности
Различные отделы или роли в организации могут измерять разные KPI. Вот несколько примеров объективных показателей эффективности, которые используют профессионалы на основе различных категорий:
Финансы
Финансовый отдел отслеживает множество объективных показателей для оценки финансовых показателей и результатов организации, поскольку работает с числовыми данными. Специалисты по бухгалтерскому учету и финансам используют эти ключевые показатели эффективности для получения информации об организации, которой они могут поделиться с управленческими командами, что позволяет им создавать и реализовывать более эффективные стратегии. Примеры объективных показателей эффективности в области финансов включают:
Маржа валовой прибыли**. Маржа валовой прибыли — это общий доход организации за вычетом себестоимости проданных товаров (COGS), при этом результат делится на общий доход. Этот показатель измеряет эффективность процессов продаж и производства, а положительная валовая прибыль позволяет организации оплачивать свои операционные расходы.
Маржа чистой прибыли. Маржа чистой прибыли относится к чистой прибыли или доходу организации, деленной на ее общий доход, а затем умножается на 100, чтобы получить процент. Этот показатель показывает, насколько хорошо организация превращает свои доходы в прибыль, а рентабельность по чистой прибыли более 10% может свидетельствовать о прибыльности бизнеса.
Коэффициент оборотного капитала: Коэффициент оборотного капитала относится к общим текущим активам организации, разделенным на ее общие текущие обязательства, и измеряет ликвидность. Этот показатель показывает, насколько хорошо организация может погасить свои краткосрочные долги, такие как кредиты или кредиторская задолженность, в установленные сроки.
Маркетинг
Отделы маркетинга используют KPI для оценки эффективности маркетинговых кампаний и стратегий организации. Их усилия помогают продвигать организацию, привлекать и удерживать клиентов или сторонников. Эти показатели эффективности позволяют команде определить, насколько эффективно они достигают своих стратегических целей. Примеры объективных показателей эффективности в маркетинге включают:
Рентабельность расходов на рекламу. Рентабельность расходов на рекламу (ROAS) представляет собой сумму дохода, полученного от рекламы, деленную на сумму денег, потраченную на рекламу. Этот показатель эффективности помогает специалистам по маркетингу определить, приносят ли затраты на их рекламные усилия достаточно прибыльные результаты для бизнеса.
Количество конверсий. Количество конверсий показывает, сколько людей выполняют желаемое действие, определенное маркетинговой командой. Например, во время маркетинговой кампании по электронной почте эти специалисты могут отслеживать, сколько пользователей подписываются на информационный бюллетень, открывают маркетинговые электронные письма или совершают покупки.
Реферальный трафик. Реферальный трафик — это объем трафика, поступающего на веб-сайт организации, разделенный на общий трафик веб-сайта и умноженный на 100. Маркетинговые команды могут использовать этот показатель для определения эффективности маркетинговых стратегий рефералов, таких как спонсируемый контент.
Продажи
Отделы продаж отслеживают несколько объективных показателей эффективности, чтобы гарантировать, что сотрудники эффективно достигают целей продаж. Эти показатели также позволяют руководителям оценивать навыки продаж сотрудников и использовать эту информацию для разработки более актуальных или реалистичных целей и отслеживания прогресса в их достижении. Примеры объективных показателей эффективности продаж включают:
Продажи на сотрудника: Продажи на сотрудника измеряют, сколько продаж совершил каждый сотрудник, часто в течение определенного периода. Руководители могут использовать эту метрику для оценки и сравнения эффективности продаж сотрудников, что позволяет им устанавливать цели продаж и отслеживать прогресс в их достижении.
Коэффициент закрытия продаж: Коэффициент закрытия делит количество закрытых сделок на общее количество потенциальных клиентов, над которыми работал продавец или команда, умножая результат на 100. Этот показатель позволяет руководителям оценить, насколько хорошо их отделы продаж конвертируют потенциальных клиентов в продажи для бизнес.
Длина цикла продаж: длина цикла продаж относится к количеству дней, которое требуется команде или отдельному лицу для закрытия сделок, деленному на общее количество закрытых сделок. Временная шкала, используемая для измерения этой метрики, может варьироваться, например ежеквартальное отслеживание, но она может помочь отделам продаж оценить свою эффективность и определить способы улучшения или оптимизации своих процессов.
ЭТО
ИТ-отдел отвечает за управление технологиями в организации, включая установку и обслуживание устройств и систем. Внедрение целевых KPI помогает ИТ-специалистам гарантировать, что они эффективно удовлетворяют технологические потребности организации. Это также может помочь им установить цели, связанные с повышением производительности сети и других систем. Примеры объективных показателей эффективности в ИТ включают:
Время простоя сервера. Время простоя сервера измеряет количество времени, в течение которого ИТ-система организации находится в автономном режиме. ИТ-специалисты могут отслеживать запланированные и незапланированные простои для оценки производительности сервера и разработки улучшений, которые приводят к меньшему количеству сбоев.
Среднее время ремонта. Среднее время ремонта измеряет среднее время, которое требуется ИТ-отделу для решения технологической проблемы, например отказа оборудования. Отслеживание этого показателя позволяет ИТ-специалистам понять, сколько времени обычно требуется для устранения распространенных проблем, что помогает им планировать и назначать задачи или работать над улучшением процессов.
Производительность онлайн-приложений. Производительность онлайн-приложений измеряет время, необходимое для загрузки приложений или веб-страниц организации. ИТ-специалисты используют эту метрику для оценки производительности этих приложений, что позволяет им определять способы сокращения времени загрузки по мере необходимости.
Обслуживание клиентов
Отдел обслуживания клиентов выполняет обязанности, которые создают положительные впечатления у клиентов, помогая организации удерживать их. Эти специалисты могут отслеживать несколько объективных показателей эффективности, чтобы убедиться, что они эффективно достигают этих целей и делают клиентов довольными. Примеры объективных показателей эффективности обслуживания клиентов включают:
Количество тикетов. Количество тикетов измеряет, сколько запросов на поддержку получает отдел обслуживания клиентов в течение определенного периода, и он может отслеживать это число в зависимости от типа проблемы или носителя, например, звонок или электронная почта. Определение типа или источника запроса может помочь отделу отслеживать распространенные проблемы и более эффективно назначать задачи.
Среднее время ответа. Среднее время ответа измеряет время между отправкой запроса клиентом и моментом, когда сотрудник службы поддержки отвечает на него, хотя и не обязательно разрешает его. Отдел может оценить среднее время, чтобы определить, насколько эффективно сотрудники удовлетворяют потребности клиентов или должны реагировать быстрее, чтобы обеспечить их удовлетворение.
Коэффициент разрешения первого контакта: показатель разрешения первого контакта измеряет количество запросов клиентов, разрешенных во время первого взаимодействия человека с сотрудником службы поддержки клиентов или отделом. Подобно средней частоте ответов, этот показатель помогает отделу оценить эффективность решения проблем клиентов и помогает им ставить цели для улучшения качества обслуживания клиентов.