39 вопросов для собеседования в службу поддержки (с примерами ответов)
Персонал службы поддержки отвечает на звонки и электронные письма, касающиеся жалоб клиентов или клиентов. Они решают технические вопросы по мере необходимости, обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов. Роль часто требует знаний как программного, так и аппаратного обеспечения для решения возникающих проблем. В этой статье мы приводим общие вопросы, которые вам, скорее всего, будут задавать на собеседовании на должность в службе поддержки, и примеры ответов, которые помогут вам подготовиться к собеседованию.
Основные вопросы
Общие вопросы, которые могут задать интервьюеры, включают:
Что привело вас к работе в службе поддержки?
Насколько важно, по вашему мнению, обслуживание клиентов?
Как вы думаете, насколько полезна служба поддержки для компании?
Насколько важны ИТ-навыки в роли службы поддержки?
Где вы находите мотивацию в роли службы поддержки?
Умеете ли вы работать по сменам выходного дня?
Вы умеете решать проблемы по телефону?
Следите ли вы за какими-либо технологическими блогами или подкастами?
Насколько хорошо вы справляетесь с критикой?
Что вы считаете наиболее полезным в работе в роли службы поддержки?
Вопросы об опыте и прошлом
Используйте эти вопросы, чтобы подготовить ответы, касающиеся вашего опыта и образования:
Как давно вы работаете в службе поддержки?
Вы раньше работали в сфере информационных технологий?
Можете ли вы объяснить случай, когда вы имели дело с разочарованным клиентом?
Каков ваш лучший опыт работы в службе поддержки?
Какой был ваш худший опыт работы в службе поддержки?
Как вы ответите, если не уверены в ответе?
Если клиент недоволен вашим обслуживанием, каковы ваши обычные следующие шаги?
Можете ли вы объяснить случай, когда вы имели дело с рассерженным абонентом? Как ты с этим справился?
Есть ли у вас какое-либо официальное обучение кодированию?
Были ли вы назначены для конкретных типов проблем на вашем последнем месте работы?
Углубленные вопросы
Рассмотрите эти более подробные вопросы при подготовке к собеседованию в службу поддержки:
Если звонящий не понимает, что вы объясняете, как вы это решаете?
Можете ли вы объяснить разницу между справочной службой и службой поддержки?
Как бы вы описали техническое решение человеку с небольшим опытом или без него?
В чем разница между SQL и NoSQL?
Можете ли вы объяснить случай, когда вы решили проблему, выходящую за рамки ваших ожиданий?
Как вы остаетесь в курсе своих навыков и знаний в области ИТ?
Если клиент звонит и говорит, что его компьютер не загружается, как бы вы решили эту проблему?
Если клиент звонит и сообщает, что в настоящее время у него нет доступа в Интернет, как бы вы решили эту проблему?
В какой ситуации вы бы эскалировали заявку?
Сможете ли вы обучить новых сотрудников основам службы поддержки?
Вопросы для собеседования в службу поддержки с примерами ответов
Используйте эти вопросы и примеры ответов, чтобы подготовиться к собеседованию в службу поддержки:
Объясните, что такое БИОС?
Можете ли вы рассказать о своем прошлом опыте в технической поддержке?
Можете ли вы объяснить разницу между ОЗУ и ПЗУ?
Если клиент звонит и говорит, что звук не работает на его ПК, как бы вы решили эту проблему?
Если клиент звонит и говорит, что его компьютер работает медленно, как бы вы решили эту проблему?
Если клиент позвонит и скажет, что столкнулся с синим экраном, что вы сделаете?
Как долго, по вашему мнению, должен длиться телефонный звонок?
С какими проблемами вы работали больше всего?
Можете ли вы описать типичный день на вашей предыдущей должности в службе поддержки?
Объясните, что такое БИОС?
При работе с программным обеспечением некоторые пользователи могут столкнуться с проблемами, требующими от сотрудников службы поддержки решения других проблем. Интервьюеры должны знать, что вы понимаете и способны справляться с внешними проблемами, вызванными их программами, что делает BIOS обязательной темой. Если возможно, свяжите конкретный термин с тем, как он используется в роли.
Пример: «BIOS — это аббревиатура, обозначающая базовую систему ввода и вывода. Ее прошивка используется для поддержки и устранения неполадок при установке оборудования на ПК. Бывают случаи, когда проприетарное программное обеспечение конфликтует с процессом загрузки ПК, что требует от меня обхода через экран BIOS и связанные с ним процессы. Они сообщают мне о том, что видят, и я предлагаю решение».
Можете ли вы рассказать о своем прошлом опыте в технической поддержке?
Это широкий вопрос, но ваш ответ может предоставить более подробную информацию о вашем опыте работы в отрасли. Если у вас мало опыта, больше сосредоточьтесь на том, чему вы научились на своем опыте.
Пример: «Моей последней работой было два года в агентстве таймшера. Во всех наших офисах использовались одни и те же системы, и после развертывания часто возникали проблемы. объем одной и той же проблемы, мы сообщили о них нашей команде разработчиков, чтобы они могли прислать исправления. До этого я работал агентом технической поддержки для мобильных телефонов».
Можете ли вы объяснить разницу между ОЗУ и ПЗУ?
Это базовый терминологический вопрос, позволяющий оценить ваши общие знания ПК. Некоторые программы могут влиять на аппаратное обеспечение компьютера, поэтому вам следует с ними ознакомиться. Понимание аппаратного обеспечения позволяет вам лучше находить решения для абонентов.
Пример: «ПЗУ — это аббревиатура от «Постоянная память». Она используется для хранения BIOS ПК без дополнительного питания. В качестве альтернативы ОЗУ — это аббревиатура от «Оперативная память». Она требует питания и хранит дополнительные данные, которые помогают компьютерам работать. быстрее и эффективнее».
Если клиент звонит и говорит, что звук не работает на его ПК, как бы вы решили эту проблему?
Некоторые вопросы для собеседования в службу поддержки задают конкретные сценарии, проверяя, насколько хорошо вы отвечаете на них в данный момент. Интервьюер ищет подробный ответ, включая ваши мыслительные процессы или шаги для решения проблемы.
Пример: «Звук — распространенная проблема при развертывании нового программного обеспечения. Я часто начинаю с указания вызывающему абоненту перезагрузить компьютер, так как это устраняет большинство незначительных проблем. был отключен в настройках или какими-либо внешними кнопками отключения звука.Я прошу подтверждения, что динамики включены и громкость на максимуме.Если он по-прежнему отказывается работать, я предлагаю подключить наушники к аудиоразъему и проверить еще раз. Если и это не помогает, я возвращаюсь к внутренним настройкам и проверяю, установлены ли галочки на аудиоустройствах и включены ли они. Кроме того, проблема может заключаться в поврежденном драйвере».
Если клиент звонит и говорит, что его компьютер работает медленно, как бы вы решили эту проблему?
Это еще один предполагаемый сценарий ситуации, которая может произойти. Проприетарные приложения часто могут замедлять работу или вызывать замедление работы компьютера в целом. Подробно объясните свои мыслительные процессы или шаги для решения этой проблемы.
Пример: «Мой первый шаг — определить, связано ли замедление с нашим приложением или с самим компьютером. На моей предыдущей работе в наших программах была функция, которая восстанавливала самое последнее обновление. Это быстрое решение многих проблем, с которыми мы столкнулись. опыт. Если это не сработает, я запущу приложение на тестовом компьютере, чтобы определить, испытывал ли я такое же замедление. Если да, то я знаю, что это, скорее всего, проблема с программным обеспечением, и я могу сообщить звонящему об обновлении. грядет. Если я этого не сделаю, я могу сказать им, что это связано с их оборудованием, и провести их через дополнительные шаги».
Если бы клиент позвонил и сказал, что столкнулся с синим экраном, что бы вы сделали?
В редких случаях обновления приводят к тому, что компьютеры переходят в режим синего экрана с сообщением об ошибке. Как и в предыдущих вопросах, объясните шаги, которые вы предпримете, и почему вы предпримете их в этой ситуации.
Пример: «Сначала лучший способ решить эту проблему — спросить у звонящего, что было сказано в сообщении и был ли в нем код ошибки. Наличие кода ошибки значительно ускоряет этот процесс, так как я могу быстро определить причину. помните сообщение, я бы попросил их снова запустить программу и повторить те же процедуры.Если это приведет к еще одному синему экрану, я знаю две вещи: это, вероятно, связано с программным обеспечением, и у меня есть код ошибки, с которым нужно работать. “
Как долго, по вашему мнению, должен длиться телефонный звонок?
Хотя у большинства центров поддержки есть свои собственные показатели и стандарты, интервьюерам может понадобиться ваше мнение о продолжительности телефонного звонка. Это дает им представление о том, к чему вы привыкли, а также о стандартах, которых вы придерживаетесь. Учитывайте продолжительность разговора, установленную на предыдущих позициях, и соотносите ее с вашими личными убеждениями в отношении обслуживания клиентов.
Пример: «В моей предыдущей позиции максимум составлял семь минут. Я лично считаю, что ни один звонок не должен длиться дольше пяти минут по большинству вопросов, и это стандарт, которого я придерживаюсь. Обычно я могу определить необходимую продолжительность. звонка, как только звонящий описывает свою проблему. В большинстве случаев я сразу узнаю правильное решение. Конечно, всегда есть переменные, например, звонящий дает дезинформацию, не зная, как объяснить проблему».
С какими проблемами вы работали больше всего?
В процессе собеседования вы можете столкнуться с вопросами, касающимися вашей трудовой биографии. Этот вопрос, в частности, позволяет интервьюерам лучше понять, в чем вы больше всего разбираетесь. Рассмотрите свои предыдущие связанные роли и определите, какие проблемы вы успешно решили больше всего.
Пример: «Большинство заявок, которые мы получали на моей предыдущей работе, поступали вскоре после развертывания. Технические проблемы почти всегда были связаны с рассылаемыми нами новыми обновлениями. Со временем я запомнил многие стандартные процедуры и часто могу определить корень причина проблемы на ранней стадии».
Можете ли вы описать типичный день на вашей предыдущей должности в службе поддержки?
Подобный вопрос помогает определить, с чем связан ваш предыдущий опыт. Интервьюеры используют это, чтобы сравнить с тем опытом, который у вас может быть с ними. В большинстве случаев на этот вопрос просто ответить. Будьте честны и прозрачны в своих повседневных делах.
Пример: «На моей предыдущей работе день начинался с того, что я находил свободную кабинку. Я заходил во все необходимые программы, собирал сумку и становился в очередь звонящих. Я обрабатывал звонки до полудня, без перерывов. Я могу взять, в зависимости от количества звонков. Этот тип дня меняется только в том случае, если я работал по выходным или по ночам. В то время объемы звонков обычно были ниже, что давало нам свободное время для поиска общих проблем и подготовки к предстоящим телефонным звонкам».
Вакансии, которые могут потребовать работы в службе поддержки
Работа в службе поддержки включает в себя навыки общения и решения проблем, которые можно использовать во многих других работах. Вот 10 профессий, которые могут потребовать работы в службе поддержки:
1. Специалист по работе с клиентами
2. Менеджер по обслуживанию клиентов
3. Специалист технической поддержки
5. Супервайзер технической поддержки
8. Программист
10. ИТ-аналитик
Откройте для себя лучшие ресурсы Indeed для технология таланты, включая советы по карьере, образцы резюме, быстрые ссылки для поиска работы и многое другое.